募集要項
- 仕事内容
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【グローバル企業でカスタマーサービスの変革を推進！】＜主な仕事内容＞
組織改革や外部委託先の運営管理、サービス品質の向上などを通じて、顧客体験の向上と業務効率化を推進していただきます。
※候補者様のご経験や強みを考慮して、選考過程で先方がどのポジションにマッチするか総合的にご判断されるとのことです。
(1)カスタマーサービス改革リード
・中長期的な組織・人材戦略の策定・実行
・組織能力の強化・次世代リーダーの育成
・業務プロセス・サービスモデルの改善・変革
・顧客体験の向上、業務効率化に向けた施策の立案・実施
・外部委託先を含むサービス提供体制の最適化
・AI・データ・セルフサービス等を活用した新たなサービスの企画・導入
・顧客インサイトに基づくサービスの高度化
・社内関連部門・グローバルチームと連携した変革プロジェクト・戦略施策の推進
(2)委託先マネジメントリード
・コンタクトセンターのサービスレベル・品質・KPI管理
・応答状況/顧客満足度等のデータに基づく課題分析、改善施策の企画・実行・効果検証
・安定的なサービス提供に向けた運営体制の見直し・品質改善
・外部委託先との契約・運営管理、実績・品質管理
・委託先と連携した業務設計・構築、運営上の課題解決
・委託先との関係構築・各種調整を通じたサービス提供体制の最適化
・業務プロセスの改善・標準化、生産性向上、人材育成・ナレッジ共有の推進
・IT関連部門と連携した顧客体験向上・業務効率化施策の推進
＜注目ポイント・魅力＞
・安定した事業基盤を持つグローバル企業でのキャリア形成
・カスタマーサービス組織の変革・サービスモデル構築を主導する機会
・部門横断・グローバル連携による大規模プロジェクトへご参画
・週2日リモート＆フルフレックス勤務OK
- 応募資格
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- 必須
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(1)カスタマーサービス改革リード
＜ご経験＞
・カスタマーサービス/コンタクトセンター領域における運営管理/業務改革/組織改善等の実務
・組織変革/業務改革/サービスモデル変革等における課題設定から施策の企画・実行までの主導
・複数部門と連携したプロジェクト・変革施策のリード（IT・デジタル/人事/事業部門 等）
(2)委託先マネジメントリード
＜ご経験＞
・カスタマーサービス/コンタクトセンター領域における運営管理/品質管理/業務改善のいずれかの実務
・KPI/サービスレベル/応対品質等の指標を活用した課題分析、改善施策の企画・実行
・外部委託先/社内関連部門等と連携したサービス運営・業務改善
(1)(2)共通
＜その他＞
・専門学校卒以上
・流暢な日本語力
- 歓迎
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(1) カスタマーサービス改革リード
＜ご経験＞
・カスタマーサービス/コンタクトセンター領域での組織設計・組織変革、サービスモデル改革の主導
・業務プロセス改革（BPR）、部門横断型の変革プロジェクト
・人材育成/コーチング/後継者・次世代リーダー育成
・KPI/データを活用した課題分析・意思決定
・AI・デジタル技術を活用した業務変革・サービス改善
・顧客体験（CX）の改善
・グローバルチームと連携したプロジェクト
＜知識・スキル＞
・COPC/KCSに関する知識
(2)委託先マネジメントリード
＜ご経験＞
・コンタクトセンター/カスタマーサービス組織の運営管理・マネジメント
・WFM（要員管理）/サービスレベル管理/QA等を活用した運営・品質改善
・外部委託先の契約・運営管理、パフォーマンス・品質管理
・業務設計/プロセス標準化/根本原因分析/継続的改善活動
・委託先の移管・切替（Vendor Transition）、アウトソーシング管理、コンタクトセンター改革
・プロジェクトマネジメント、社内外の関係者と連携した改善施策の推進
・人材育成/コーチング/チームビルディング
＜知識・スキル＞
・COPC/KCS/AIエージェントに関する知識・経験
- 雇用形態
- 雇用形態：正社員
- 勤務地
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勤務地：東京都
※週2日リモートワークOK
- 勤務時間
- 勤務時間：スーパーフレックスタイム制度あり（コアタイムなし）
- 年収・給与
- 年収：800万円～900万円
- 休日休暇
- 休日：土日祝、年末年始、その他同社指定の休日
