募集要項
- 募集背景
- 事業・サービス拡大による増員募集
- 仕事内容
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カスタマーサポートチームの統括に加え、顧客体験向上のためVoCや数値の分析・改善、海外開発チームとの連携など、課題抽出～改善まで一貫した業務を行ってもらいます。▼ カスタマーケア戦略の立案およびサポートオペレーションの統括
問い合わせチャネル（メール、チャット、電話等）の運用設計およびKPI（応答率、初回解決率、CSAT等）の管理・改善
外部委託先（BPOベンダー）のマネジメント、パフォーマンス評価、および運用フローの最適化
▼ 顧客体験（CX）向上およびVoC（顧客の声）の分析・活用
問い合わせデータや顧客フィードバックの分析を通じた課題抽出と改善アクションの策定
プロダクトチーム、マーケティングチームと連携したUI/UX改善やFAQ・ヘルプページの最適化
▼ グローバルチームおよび社内関連部署との連携
カナダ等の海外プロダクト・エンジニアチームとの英語による日常的な情報共有・エスカレーション対応
新機能リリースやキャンペーン実施に伴うサポート体制の事前準備・調整
▼ チームマネジメントおよび組織力強化
課内メンバーの業務指導・育成、目標設定、およびパフォーマンス管理
業務プロセスの標準化、マニュアル整備、およびAIツール等を活用したオペレーション効率化の推進
- 応募資格
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- 必須
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【経験】
下記２つのうちどちらかの経験
・電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験
・外部委託のコールセンター業者（BPO）の管理において、2年以上の実務経験
・社内カスタマーサポートチームの統率経験
・海外本社や地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む）
【スキル】
・コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベル）の管理および改善における実績
・カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercom）の実務知識
・英語への前向きな姿勢（カナダの開発チームと連絡・メールを行う為）
- 歓迎
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・AIチャットボットやカスタマーサポートの自動化に関する経験
・家電製品やデバイス分野におけるカスタマーサポートの経験
・eコマース、デジタルコンテンツ、またはサブスクリプションサービスに関する経験
・根本原因分析およびプロセス改善（例：リーン、シックスシグマ、COPC）に関する経験
・BIツール（例：Tableau、Power BI）の使用経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によるキャリア形成を図る観点から、若年者等を期間の定めのない労働契約の対象として募集・採用する場合 （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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・実践的で責任感が強く、高い自律性を持って業務に取り組める方
・日本語と英語の両方で明確に意思疎通ができる方
・顧客志向であり、データに基づいた判断ができる方
・変化や新しいテクノロジーに対して前向きな姿勢をお持ちの方
- 雇用形態
- 正社員
- ポジション・役割
- Koboジャパン事業部 カスタマーエクスペリエンス課：カスタマーケアマネージャー
- 勤務地
- 東京都世田谷区 二子玉川本社（クリムゾンハウス）
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※一部、フレックスタイム制を適用（コアタイム：11:00から15:00）
- 年収・給与
- 800万円 ～ 1000万円＋ストックオプション
- 待遇・福利厚生
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【保険制度】
社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険）
※楽天グループ健康保険組合加入
【福利厚生・待遇】
カフェテリア（朝食・昼食・夕食を無料で利用可)
確定拠出年金（401k）制度
楽天グループ持株会制度
ストックオプション制度（※会社の規定および評価・グレードに基づく）
産前産後休暇・育児休業制度・介護休業制度・配偶者出産休暇
定期健康診断・人間ドック補助・予防接種
社内フィットネスジム・ライブラリー・各種クラブ活動支援（本社）
従業員支援プログラム（EAP）
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
- キャリアパス・評価制度
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▼ CX／カスタマーケアのプロフェッショナル
グローバルプロダクトにおけるサポート設計・VoC活用・オペレーション統括の実績を積み、デジタルコンテンツ領域におけるCXマネジメントのスペシャリストとしての専門性を確立できます。
▼ 事業部マネジメント・事業企画へのステップアップ
マネージャーとして組織を率いた経験を活かし、Kobo事業部全体のオペレーション統括や、事業企画・プロダクト企画ラインへのステップアップを目指せます。
▼ 楽天グループ内でのマルチキャリア形成
社内公募制度を活用し、楽天グループ内の他事業（楽天市場、楽天トラベル、楽天モバイル、フィンテック各社等）のカスタマーエクスペリエンス部門や事業推進部門への挑戦が可能です。
