募集要項
- 募集背景
- 楽天モバイルご利用者のニーズをサービス改善へつなげるため、センター運営管理・KPI管理を強化するため。
- 仕事内容
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楽天モバイルのカスタマーセンター・BPO運営管理を担当。「常に期待を超える最高の顧客体験」を目指し、顧客の声（VOC）を元にしたサービス改善および品質・コストの最適化を推進するポジションです。【ミッション】
CS運用管理課にて、楽天モバイルカスタマーセンターの最高水準での運営管理・BPO運用マネジメントを行います。お客様の生の声をサービス改善に直結させ、顧客満足度向上と業務効率化を両立させることがミッションです。
【具体的な業務】
■ カスタマーセンター・BPO運営管理
・委託先BPOベンダーの日常的なパフォーマンス・運営管理
・KPI（応答率、応対品質、処理時間等）のモニタリングおよび達成に向けた改善プランの企画・実行
・運営コストの最適化およびコールセンター全体の品質向上施策の推進
■ 顧客の声（VOC）を活用したサービス改善
・ご利用者のニーズ・課題・定性／定量データの分析
・他部署・関係各所と協業したサービス・プロダクト・業務プロセスの改善提案と実行
■ 運用プロセスの構築・標準化
・新規施策やFAQ・業務フローの導入・導入後の運用チューニング
・AIなどのテクノロジーを活用した業務効率化・改善プロジェクトの推進
【ポジションの魅力】
・体系化されたマネジメントフレームの実践
単なる維持管理にとどまらず、体系化されたBPO・カスタマーセンター運営のマネジメントフレームワークを実践・習得できます。
・サービス改善へのダイレクトな貢献
役職を問わず、定量・定性の両面から課題を発掘・提案できる風土です。発案した改善案が楽天モバイル本体のサービス・プロダクト改善へ直接反映される大きなやりがいがあります。
・組織を超えたコラボレーションとチームビルディング
部署内にとどまらず社内関係者と幅広く協業しながら、最高のチームビルディングと大規模な改善プロジェクトを牽引できます。
- 応募資格
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- 必須
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以下いずれかの業務経験を合計2年以上お持ちの方
・事業者側でのBPOマネジメント実務経験
・CS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス）における運用改善経験
・AIを活用した業務改善経験
・CS領域における品質管理実務経験
- 歓迎
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・マネジメントまたはトレーナー経験
・QC（品質管理）経験
・センターやプロジェクト等の立ち上げ経験
・プロジェクト管理経験
・業務フローの導入、業務効率化、または業務改善を自ら行った実績
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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・「顧客第一」を体現し、お客様の声（VOC）や定性・定量データから本質的な課題を発見できる方
・指示待ちではなく、自ら主体的に業務フローの改善や新しい施策の企画・実行を推進できる方
・変化の早い環境や大規模なプロジェクトに対し、柔軟かつ前向きに適応できる方
・社内外の関係者（BPOベンダーや他部署のメンバーなど）と円滑に連携し、協業をリードできる高いコミュニケーション能力をお持ちの方
・センター運営や品質管理（QC）、プロジェクトマネジメントにおいて、定量的な成果を上げてきた実績のある方
・AIや各種テクノロジーを用いた業務効率化・自動化に関心があり、積極的に取り組める方
- 雇用形態
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正社員
※試用期間：3ヶ月あり（期間中の給与・待遇に変更はありません）
- 勤務地
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東京都新宿区
都営大江戸線、東京メトロ副都心線東新宿駅 A3出口直結
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
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400万円 ～ 900万円(＋ストックオプション)
※マネージャー候補としての採用の場合、年収1,200万円までのご提示が可能です。
- 待遇・福利厚生
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カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
社員持株会
英語学習サポートなど
※他にも楽天グループの様々なサービスを福利厚生としてご利用いただけます。
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
産前産後休業・育児休業・介護休業
- 選考プロセス
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書類選考 ＞ 一次面接（オンライン） ＞ 最終面接 ＞ 内定・オファー面談
※応募から内定までは約3～4週間を予定しています。
※選考状況により面接回数が変更となる場合がございます。
