募集要項
- 募集背景
- 事業拡大に伴う楽天モバイルご利用者のニーズをサービス改善へつなげるためのセンター運営管理・KPI管理の強化（および欠員補充）
- 仕事内容
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楽天モバイルをご利用のお客様から寄せられる「声（VOC）」や各種オペレーションデータを分析し、カスタマーセンターの品質向上・コスト最適化・業務プロセスの改善を一貫して推進していただきます。【ミッション】
契約数1,000万件を突破し急速成長を続ける「楽天モバイル」のカスタマーセンターにおいて、BPOベンダーのマネジメントおよびKPI管理を通じて、最高水準のオペレーション構築と顧客体験（CX）の向上を牽引していただきます。
【具体的な業務内容】
・センター運営管理・KPIマネジメント
応答率、処理時間（AHT）、一次解決率（FCR）、CSAT（顧客満足度）などのKPI予実管理および未達時の改善策立案・実行
・BPOパートナー企業の管理・マネジメント
委託先BPOベンダーとの定期ミーティング実施、パフォーマンス評価、業務プロセスの標準化・品質向上支援
・VOC（お客様の声）に基づくサービス改善提案
お問い合わせデータや顧客フィードバックを定量・定性面から分析し、サービスやシステムの課題特定および関連部署への改善提案
・コスト最適化および業務効率化プロジェクトの推進
FAQの拡充やAI・ITツール等のテクノロジー活用による自己解決率向上、運用コストの適正化
【ポジションの魅力・やりがい】
・大きなインパクトと達成感
1,000万規模のユーザーを抱える巨大サービスにおいて、ご自身の改善提案や施策がダイレクトに顧客体験の向上（CX）に反映される手応えを感じられます。
・経営視点に近いBPOマネジメントスキルが身につく
単なるSVや運用管理にとどまらず、データ分析からコストコントロール、パートナー交渉まで、事業成長に貢献する高度なマネジメントフレームワークを実践・習得できます。
・裁量権を持った環境
役職に関わらずロジカルな提案が推奨される風土のため、課題に対して自ら主体となって周囲を巻き込み、プロジェクトを推進できます。
- 応募資格
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- 必須
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【業務経験】
・KPI管理の実務経験（目標予実管理）
・業務プロセスの改善提案および改善実績
【スキル・能力】
・データ分析に基づくロジカルシンキングおよび課題解決力
・状況に応じた柔軟なコミュニケーション・折衝スキル
- 歓迎
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・カスタマーサービスセンターでの実務経験（2年以上）
・カスタマーサービスセンターでのマネージャー（SV）経験（2年以上）
・BPOマネジメントの実務経験（2年以上）
・プロジェクトマネジメント（PM/PMO）の実務経験
・テクノロジー（ITツール・AI等）を活用した業務改善経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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・データに基づきロジカルに課題解決ができる方
数値データやお客様の声（VOC）を分析し、根拠を持って業務改善や企画を提案できる方
・周囲を巻き込み、主体的にプロジェクトを推進できる方
社内関係者やBPOパートナー企業と良好なリレーションを築き、チーム一丸となって目標達成に向かえる方
・変化を恐れず、柔軟かつスピード感を持って挑戦できる方
急成長中のスピード感ある環境下でも、現状に満足せず「より良い顧客体験（CX）」を追求できる方
- 雇用形態
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正社員
※試用期間：3ヶ月あり（期間中の給与・待遇に変更はありません）
- 勤務地
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東京都新宿区
都営大江戸線、東京メトロ副都心線東新宿駅 A3出口直結
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
- 800万円 ～ 1200万円(＋ストックオプション)
- 待遇・福利厚生
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カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
社員持株会
英語学習サポートなど
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
産前産後休業・育児休業・介護休業
- 選考プロセス
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書類選考 ＞ 一次面接（オンライン） ＞ 最終面接 ＞ 内定・オファー面談
※応募から内定までは約3～4週間を予定しています。
※選考状況により面接回数が変更となる場合がございます。
