募集要項
- 仕事内容
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【就業環境】
・PCはWindowsをご利用いただきます
・当該ポジションは出社を前提とする勤務となります
【所属予定先】
カスタマーサービスグループ内の「カスタマーサポートチーム」にご所属いただきます。
当チームは、単にお客様からの問い合わせを処理するコストセンターではなく、優れた顧客体験を提供し、プロダクト改善および事業グロースの起点となる重要な拠点と位置づけられています。
■カスタマーサービスグループ
└ カスタマーサポート
└ カスタマーサービス企画
└ オペレーション
※グループ全体は金融機関出身者、ITベンチャー、事業会社出身者など多様なバックグラウンドのメンバー約70名で構成されています。
【業務内容】
カスタマーサポートチームSVとして、日常のマネジメントに加え、品質管理（QA）およびCX向上施策検討、スタッフ教育・育成のリード業務をお任せします。
■業務管理およびスタッフマネジメント
・問い合わせ状況に応じたリソース配分
・KPI・スタッフパフォーマンス管理
・難易度の高い案件やエスカレーションへの対応
■品質管理（QA）および教育・育成
・新規スタッフの研修、育成対応
・オペレーターの応対モニタリング、評価、フィードバック、個別コーチング
・新人研修プログラムの企画およびマニュアル・FAQ作成
・応対品質の平準化・向上に向けた施策企画
■業務改善およびVoC分析・他部署連携
・既存のやり方に捉われないオペレーション改善提案
・VoC集計や分析、プロダクト改善に向けた開発・コンプラなどの他部門折衝
【使用ツール】
・社内コミュニケーション ：Slack、Google Workspace等
・顧客コミュニケーション ：Zendesk、Biztel、KARTE等
・その他 ：JIRA、Figma、BigQuery、Googleアナリティクス等
※当該ポジションでの勤務は出社を前提とするポジションです。
【本ポジションの魅力】
■プロダクト改善の起点となる「お客様の代弁者」としての役割
実店舗を持たない同社において、CSは直接お客様と接する重要な拠点です。日々の対応で得た一次情報や小さ
- 応募資格
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- 必須
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【必須要件】
コールセンターまたはカスタマーサポート部門でのSVとしての実務経験
【歓迎要件】
■カスタマーサポート部門における品質管理（QA）または教育・研修経験
■金融業界（証券、銀行、生損保など）でのCS経験
データ（VoCやKPI等）を用いた分析および、それを基にした改善施策の立案・実行経験
■開発部門やプロダクト企画部門など、他部署と連携した業務改善やサービス改善の経験
■AIツールやシステム導入など、テクノロジーを活用した業務効率化プロジェクトへの参画経験
【求める人物像】
■本質的な顧客志向をお持ちの方
・表面的な対応ではなく、お客様の状況や背景に寄り添い、真の課題解決に向けた誠実な対応（Values「誠実に、正直に、お客様のために」）に共感できる方
■変化を楽しみ、自走できる方
・アジャイルな環境や事業の非連続な成長フェーズにおいて、既存のやり方に固執せず、自ら課題を見つけて新しい仕組みづくりを楽しめる方
■周囲を巻き込むコミュニケーション力がある方
・現場のメンバーや他部署（開発・プロダクト等）の専門家とも、事実に基づき建設的な議論・連携ができる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 600～1150万円
