募集要項
- 仕事内容
-
【業務の概要】
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、
サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
下記はその主要な手段の例です。
【業務の詳細】
＜顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）＞
・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
＜サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）＞
・サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
＜問い合わせ対応の設計・運営・品質管理＞
・対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
・一次対応～エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
＜ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング＞
・ ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
＜チームのマネジメント＞
・メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
・サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善
- 応募資格
-
- 必須
-
・SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験
・インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識（顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル）
・小規模チームのマネジメント、またはリード経験（エンジニア含むメンバーの育成・目標管理）
・業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験
- 歓迎
-
・カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験
・顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験
・エンタープライズ企業向けSaaS／BtoBプロダクトでのサポート・CS経験
・ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備
・問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験
・サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験
・セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験
・法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心
【求める人物像】
・アカウントマネジメント行動指針への共感
アカウントマネジメント部では、3つの行動指針を掲げています。
本ポジションでもこの考え方に共感いただける方を歓迎します。
・顧客のために理解しきる ? 顧客の業務・運用を徹底的に理解する
事業成長のために守りきる ? Churn/Down阻止で事業成長に貢献する
プロダクトのために伝えきる ? 顧客の声を正しく適切に社内・プロダクトへ伝える
あわせて、以下のようなマインド・スタンスを持つ方を歓迎します。
・アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方
・自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー（エンジニア含む）を動かして仕組みを作れる方
・目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方
・全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方
・自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 中央区晴海1-8-10
- 勤務時間
- 0:00~0:00/※8時間
- 年収・給与
- 800万円～1200万円 ※提示年収は、今までのご経験や選考の中でのご評価によって決定いたします。最低年収を下回る可能性もございますので、あらかじめご了承ください。
- 待遇・福利厚生
-
オフィス内に自動販売機設置あり
ベビーシッター利用割引券制度
インフルエンザ予防接種費用補助（自社独自）
- 休日休暇
- 土曜日,日曜日,祝日／年次有給休暇（入社時に13日、以降1年ごとに14日～23日付与） 年末年始休暇 慶弔休暇 産前産後休暇、育児休暇、看護休暇、介護休暇
- 選考プロセス
-
1. 書類選考
2. 一次面接
3. 二次面接
4. リファレンスチェック、バックグラウンドチェック
5. 最終面接（対面）
6. 内定・オファー面談
※内定までの目安期間は3～4週間です
※最終面接はオフィスにて実施させていただきます
※上記スケジュールは変更となる可能性もございます
