募集要項
- 仕事内容
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【仕事概要】
【概要】
同社は自社商品の通信販売を展開する事業会社です。
CRMチームは、お客様との長期的な関係構築を目的に、LTV（ライフタイムバリュー）向上のための戦略立案や、外部コールセンターの管理を担当しています。
通信販売における電話業務の一部（新規注文受付・定期顧客対応など）を外部コールセンターに委託しており、本ポジションではCRMチームの一員として、委託先コールセンターの管理を中心に、顧客満足度の向上や、データに基づいたCRM施策の推進など主導していただける方を募集しています。
通販業界における「カスタマーサクセスの最前線」で活躍できる、やりがいのあるポジションです。
【業務内容】
CRMの視点を重視しながら、コールセンターの運営管理・改善・戦略立案を担っていただきます。
【コールセンター管理・KPI向上】
■外部委託コールセンターのKPI管理 （応答率・受注率・アップセル率・定期再開率などの向上）
■応対品質とパフォーマンス管理（モニタリング・トレーニング・フィードバック）
■コールセンターとの折衝
■改善提案（KPI達成に向けたPDCA運用）
【CRM戦略・キャンペーン企画】
■LTV向上を目的とした施策立案
■推進（顧客データ分析に基づく改善施策）
■キャンペーン施策の企画・運営（新規・既存・休眠顧客向けマーケティング）
■VOC（顧客の声）の分析・活用（サービス・商品など改善へのフィードバック）
【新規委託先の選定】
■運営管理
■経済条件の設定
■KPI設計
■移管管理
■BCP（事業継続計画）に基づくリスク管理・最適な立地選定
【顧客体験の向上】
■CX（カスタマーエクスペリエンス）の最適化
■顧客イベントや座談会の企画・運営（顧客のインサイトを抽出）
■受電体制の整理
■オペレーション改善（最適なカスタマーコントロールの設計）
【習得できるスキル】
市場価値の高いスキルが身につく
■データ分析・顧客インサイト抽出（顧客ニーズを分析し施策に落とし込むスキル）
■CRM戦略立案・LTV向上施策の実行力
■コールセンターのマネジメント力・折衝力
【キャリアパス】
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル】
下記、いずれかのご経験
■BPOコールセンターでのマネジメント経験
■事業会社でコールセンター（外部委託を含む）の管理者経験
（解約阻止や継続率向上などのミッション遂行した経験必須）
■コールセンター代行会社での営業経験
（企業向け委託コールセンターの提案およびサポート経験）
【歓迎スキル】
■通販業界でのコールセンター管理者経験
■CRM領域での業務経験
【求める人物像】
■課題を抽出し、解決に向けて能動的に行動できる方
■成長意欲が高く、前向きに業務に取り組める方
■論理的思考ができる方
■チームワークを大切にし、円滑なコミュニケーションを図れる方
■主体性を持って働ける方
■データ分析を活用し、論理的に意思決定ができる方
■学習意欲、目標達成意欲が高い方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 400～500万円
