募集要項
- 募集背景
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コンタクトセンターにおけるサービス品質の向上をミッションとして、品質管理チームのマネジメント、品質監査の設計・運営、KPI分析、改善施策の立案・実行、クライアントへのレポーティングなどを幅広く担当いただきます。
グローバル各国のチームとも連携しながら、品質と業務効率の両立を推進していただく、重要なマネジメントポジションです。
- 仕事内容
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【民泊・宿泊予約サービスのカスタマーサポートのQAマネージャー】品質管理部門のマネージャーとして、以下の業務を担当いただきます。
・業務効率とサービス品質の両立に向けた品質管理戦略の策定・実行
・KPI、CSAT、AHT、Resolution Rate等の各種指標の管理・改善
・品質向上に向けた組織・チームカルチャーの構築および定着
・品質監査（Quality Audit）の年間計画・品質戦略の策定
・Quality Auditの評価基準、チェック項目、チェックプロセス等の設計
・統計的な考え方に基づく監査サンプルサイズの設定
・Quality Audit業務の効率化・自動化に向けた企画および推進
・KPI・品質データを可視化するダッシュボードの設計・運用
・データ分析を通じた課題・改善機会の特定
・品質改善に向けたアクションプランの策定・実行
・クライアントへの週次・月次・四半期レポーティング
・品質に関するクライアントへの説明責任および改善提案
・海外拠点・グローバルチームとの連携
・クライアント要件に基づく品質基準のキャリブレーション
・品質および業務効率改善計画の策定・ブラッシュアップ
・QA Assistant Manager等の後継者・リーダー育成
・チームメンバーへのコーチング、フィードバック、パフォーマンスマネジメント
※法定による業務内容の変更の範囲の明示：将来的に業務内容が変更される場合があります。詳細は面談時にお伝えします。
- 応募資格
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- 必須
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■必須経験・スキル
・品質管理（QA／Quality Assurance）チームのマネジメント経験3年以上
・コンタクトセンター、BPO、カスタマーサービス等における品質管理経験
・KPI、CSAT、AHT、Resolution Rate等の分析・改善経験
・データから課題を抽出し、具体的な改善アクションへつなげた経験
・Quality Auditにおける品質基準、評価項目、監査プロセス等の設計経験
・プロジェクトマネジメント経験
・チームメンバーの育成・コーチング経験
・建設的なフィードバックを行えるコミュニケーション力
・クライアントへのレポーティング・プレゼンテーション経験
・日本語：ネイティブレベル
・日本独自のビジネスコミュニケーションや敬語・会話の文脈を理解できる方
・英語：日常会話以上のコミュニケーションが可能な方
・Word、Excel等のMicrosoft Officeツールの実務経験
・優れたコミュニケーション能力および組織マネジメント能力
- 歓迎
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■歓迎経験・スキル
・リモート環境におけるチーム／ユニットマネジメント経験
・リーンシックスシグマに関する知識・実務経験
・BIツールを活用したダッシュボード作成経験
・業務プロセスの自動化経験
・VBA、マクロ、Power Automate等を活用した業務効率化経験
・グローバルチームとの協働経験
・外資系企業での就業経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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■求める人物像
・品質向上だけでなく、業務効率・生産性とのバランスを考えられる方
・データをもとに課題を分析し、具体的な改善施策へ落とし込める方
・メンバーを育成しながらチーム全体の成果を高められる方
・クライアントと対等なパートナーとして改善提案ができる方
・多様な文化・バックグラウンドを持つメンバーと円滑に連携できる方
・自ら課題を発見し、主体的に改善を推進できる方
・グローバルな環境で英語を活用して業務を進めたい方
- 雇用形態
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正社員
※管理監督者
- ポジション・役割
- QA Manager／品質管理マネージャー
- 勤務地
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東京都港区六本木
※本社をベースとした勤務となります。
※業務状況に応じて、在宅勤務およびオペレーションサイトへの訪問・勤務があります。
- 勤務時間
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9:00～18:00（実働8時間／休憩1時間）
※業務状況やプロジェクトにより変動する場合があります。
- 年収・給与
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700万円～1,000万円程度
※経験・能力・前職年収等を考慮のうえ決定します。
- 待遇・福利厚生
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• 各種社会保険完備
• 交通費支給
• 在宅勤務制度
• 有給休暇制度
• 定期健康診断
• その他各種福利厚生制度
• 昇給・評価制度あり
• その他会社規定による福利厚生
- 休日休暇
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• 完全週休2日制（土日）
• 祝日
• 年末年始休暇
• 年次有給休暇
• 慶弔休暇
• その他会社規定による休暇
- 選考プロセス
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書類選考
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一次面接
↓
二次面接
↓
最終面接
↓
内定・入社
※選考回数・内容は変更となる場合があります。
