募集要項
- 募集背景
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楽天モバイルショップ事業の拡大に伴い、店舗数も増加し、リアルチャネルにおける顧客接点のさらなる強化が重要となっています。
こうした事業成長をより一層加速させるため、新たな仲間を募集しています。
本ポジションでは、基本的に店舗でお客様と直接コミュニケーションをとるのではなく、コールセンターの管理・運営および関連する各種課題の解決に携わっていただきます。
- 仕事内容
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店舗サポートグループでは、店舗スタッフからの問い合わせに対応するコールセンターの運営を通じて、店舗スタッフ、その先にいらしゃる来店するお客様へより高度な利便性、満足を提供することがミッションです。＜共通＞
・業務プロセス標準化および最適化に向けた改善施策の立案・実行
・コールセンター運営におけるKPI設計、モニタリングおよび分析
・社内外の関係者（委託ベンダー、社内関連部署）を巻き込んだプロジェクトの企画提案および推進
・顧客体験向上を目的とした、関連部署との連携および問い合わせ解決プロセスの構築
適正やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。
＜オペレーション管理＞
・センターからのエスカレーション対応およびチケット管理の統括
・案件クローズに向けた関係部署との調整・連携の実務
・ナレッジ（FAQ・マニュアル）の蓄積、および店舗への効果的な展開・浸透
・インシデント、コンプライアンス事案、システム障害発生時の対応およびBCPの遂行
＜戦略・企画推進＞
・KPI設計およびモニタリングに基づくセンター運営の全体最適化
・WFMおよび呼量予測に基づく最適なキャパシティ管理
・関連システムの運用・保守および改善提案
・システムアカウント管理、およびベンダー・リソースに関わるコスト管理・予算最適化
- 応募資格
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- 必須
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・事業会社にて、課題の発見および課題設定から改善施策の実行と、主体的に業務プロセス改善を行った実務経験（1年以上）
・関係部署との連携におけるコミュニケーション能力やヒアリング能力
・Excelを用いたデータ集計やPowerPointで報告資料作成など、業務上必要な基本的なPCスキル
- 歓迎
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・業務プロセスに関する知識（BPM、業務フロー作成、業務分析など）
・コールセンター管理に関する実務経験
・コールセンター業務における各指標設計および企画推進の経験
・コールセンターシステム運用管理経験
・接客ツールやAIツールなど外部ツールの導入・運用経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 25歳 ～ 45歳 （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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◆働く環境
本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。
モバイル業界やコールセンター業界だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 二子玉川オフィス
- 勤務時間
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9：00～17：30
※楽天グループ朝会実施の日は、所定労働時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
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年収とは別途SO支給がございます。
賞与:※6月・12月に、会社の業績や本人の評価により支給します。
- 待遇・福利厚生
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・カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料 ）
・社員持株会
・英語学習サポートなど
- 休日休暇
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・完全週休2日制（土日）・祝日
・夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
・産前産後休業・育児休業・介護休業
