募集要項
- 募集背景
- 事業拡大に伴う増員となります。
- 仕事内容
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【職務内容】
・KPI設計・モニタリング
生産性：定義（対応件数/サービスレベル、問い合わせの受付から解決までに要する時間など）／目標／集計頻度／可視化先
スキルカバレッジ：定義（機能領域×難易度×担当者）／更新サイクル／ボトルネックの特定
相談率：定義（相談発生の分子/分母）／相談分類／改善アクションへの接続
品質指標：定義（満足度、誤回答率、手戻り、QAレビューなど）／監査設計／是正アクション
・日々の運用リード
チャット対応の安定稼働（エスカレーション基準、優先順位付け、ピーク対応）
サポートリソースの最適化と、オペレーションの平準化の実現
インシデント/突発対応時の交通整理（関係者連携、一次判断、再発防止へ接続）
業務委託パートナーへのフィードバック及び改善
AIを活用したチャット対応の生産性向上
・ナレッジ標準化・運用改善
社内ナレッジの整備と、品質担保の仕組み（レビュー、更新責任、変更管理）
複雑化した業務プロセスの見直し・簡素化と、不要な業務の廃止（シンプル化、やめる業務の推進）
改善テーマの発見（ログ分析、現場ヒアリング）→優先順位付け→実行→振り返り
・育成（Onboarding含む）
立ち上がり設計（到達目標、期間、評価基準、相談すべき境界の定義）
育成運用（ロープレ、シャドー、レビュー、チェックリスト/ゲート、再教育）
メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上
- 応募資格
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- 必須
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【必須】
・ SmartHRのミッション・ビジョン・バリューへの共感
・ 以下のいずれかの実務経験(問い合わせ対応を含む)
カスタマーサクセス
カスタマーサポート/オペレーション領域
BPO
・ KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験(生産性・品質・育成など、いずれか)
・ 複数人が関わる運用を、標準化して継続運用(仕組み化)した経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 400～600万円
- 待遇・福利厚生
- 通勤手当 残業手当 フルリモート通勤制度 リモートワーク手当 リモートワーク環境を整える手当 引越手当 育児環境を整える補助 インフルエンザなどの予防接種費用負担（家族もOK） 勉強会支援制度
- 休日休暇
- 慶弔休暇 年末年始 夏期休暇 有給休暇 完全週休2日制 入社日に有給付与 出生準備休暇（男女とも5日）3歳までの特別看護休暇（従業員1名につき、法定休業と別にお子さまの人数×5日/年）
