募集要項
- 募集背景
- 楽天モバイルのサービス拡大に伴う、カスタマーセンター運営・KPI管理体制の強化（増員・欠員補充）のため
- 仕事内容
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楽天モバイルのカスタマーサービスセンターおよびBPOの運営管理を担当。KPI管理やデータ分析に基づく業務改善、顧客の声に応じたサービス企画を主導し、最高水準の顧客体験を創出するポジションです。【ミッション】
楽天モバイルのご利用者様拡大に伴い、カスタマーサービスセンターおよびBPOの運営・KPI管理体制を強化します。単なる現場統括に留まらず、定性・定量データの分析を通じてオペレーション品質の向上と根本的なサービス改善を牽引し、「期待を超える最高の顧客体験」を実現することがミッションです。
【具体的な業務内容】
大規模カスタマーセンターの運営・管理およびパートナー企業（BPO）との連携業務を中心に、以下の領域を担当していただきます。
・カスタマーセンターのKPI管理・運営改善
各指標（応対品質、応答率、生産性等）の予実管理およびボトルネックの特定・改善策の企画・実行
・BPOマネジメント・品質およびコスト最適化
外部パートナー（BPOベンダー）のパフォーマンス管理、業務プロセスの標準化・効率化の推進
・VOC（顧客の声）を活用したサービス改善提案
問い合わせデータや現場の定性情報を分析し、楽天モバイル本体や関連部署へサービス・システムの改善策をフィードバック・提案
【ポジションの魅力・やりがい】
・自分の発案が数百万ユーザーのサービス改善に直結
役職に関わらず、データに基づいて自由かつ主体的に改善提案ができる風土です。ご自身のアイデアが楽天モバイルのサービス改善に直接反映される手応えを得られます。
・体系化されたBPO・CSマネジメントノウハウの習得
大規模オペレーションにおける高度なマネジメントフレームワークを実践しながら、CS/BPOのプロフェッショナルとして市場価値を高められます。
・一体感のあるフラットな組織風土
社内外のステークホルダーと協業しながら推進するため、チームワークを重視した最高のチームビルディングを経験できます。
- 応募資格
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- 必須
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【業務経験】
・KPI管理の実務経験（目標予実管理）
・業務プロセスの改善提案および改善実績
【スキル・能力】
・データ分析に基づくロジカルシンキングおよび課題解決力
・状況に応じた柔軟なコミュニケーション・折衝スキル
- 歓迎
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・カスタマーサービスセンターでの実務経験（2年以上）
・カスタマーサービスセンターでのマネージャー（SV）経験（2年以上）
・BPOマネジメントの実務経験（2年以上）
・プロジェクトマネジメント（PM/PMO）の実務経験
・テクノロジー（ITツール・AI等）を活用した業務改善経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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・データに基づきロジカルに課題解決ができる方
数値データやお客様の声（VOC）を分析し、根拠を持って業務改善や企画を提案できる方
・周囲を巻き込み、主体的にプロジェクトを推進できる方
社内関係者やBPOパートナー企業と良好なリレーションを築き、チーム一丸となって目標達成に向かえる方
・変化を恐れず、柔軟かつスピード感を持って挑戦できる方
スピード感のある環境下でも、現状に満足せず「より良い顧客体験（CX）」を追求できる方
- 雇用形態
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正社員
※試用期間：3ヶ月あり（期間中の給与・待遇に変更はありません）
- 勤務地
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東京都新宿区
都営大江戸線、東京メトロ副都心線東新宿駅 A3出口直結
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
- 450万円 ～ 1000万円(＋ストックオプション)
- 待遇・福利厚生
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カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
社員持株会
英語学習サポートなど
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
産前産後休業・育児休業・介護休業
- 選考プロセス
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書類選考 ＞ 一次面接（オンライン） ＞ 最終面接 ＞ 内定・オファー面談
※応募から内定までは約3～4週間を予定しています。
※選考状況により面接回数が変更となる場合がございます。
