募集要項
- 募集背景
- 増員
- 仕事内容
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CS部門を統括し、既存顧客の体験価値とLTVを最大化する役割を担っていただきます。【具体的には】
将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。
■CS部門のマネジメント：
社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、
委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、
応答率・顧客満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
■オペレーションのAI変革：
生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。
問い合わせ増加をコスト増なく吸収できる仕組みの構築
■多様化するチャネルへの対応：
サブスク（定期購入）と店頭購入が混在する顧客対応を整理し、
チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
■VOC（顧客の声）の活用：
問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
■LTV・継続率への貢献：
プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
■CS組織のロードマップ策定：
CSが2～3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
■メンバー・委託先の育成：
オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化
【中長期で期待する役割】
足元はCS実務のマネジメントが中心ですが、ゆくゆくは既存の顧客対応にとどまらず、
顧客体験（CX）やブランド価値の向上まで、経営・事業側とともにディスカッションしながら
一緒に進めていくことを期待しています。
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験】
・カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験
（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む）
・KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験
・委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験
・部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です）
・生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
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東京都新宿区西新宿3丁目7-30 フロンティアグラン西新宿
※リモート可
- 勤務時間
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フレックスタイム制
・標準労働時間：1日あたり8時間
・コアタイム：10時-14時
・フレキシブルタイム：始業 5時-10時/終業 14時-22時
- 年収・給与
- 年収650万円～850万円
- 待遇・福利厚生
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・ペット同伴出社
・動物ボランティア休暇
・うちの子手当（動物1頭につき月2,000円の補助、保護施設からの引き取りの場合は1頭3,000円）
・社販
- 休日休暇
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・完全週休2日制（土・日）
・国民の祝日
・年次有給休暇（初年度10日）
・夏季休暇（3日）
・慶忌、ペット忌引
年間休日120日
