募集要項
- 仕事内容
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～CS部門を統括し、既存顧客の体験価値とLTVを最大化する役割を担っていただきます。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。～
【具体的には】
■CS部門のマネジメント：
社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・顧客満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
■オペレーションのAI変革：
生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。問い合わせ増加をコスト増なく吸収できる仕組みの構築
■多様化するチャネルへの対応：
サブスク（定期購入）と店頭購入が混在する顧客対応を整理し、チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
■VOC（顧客の声）の活用：
問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
■LTV・継続率への貢献：
プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
■CS組織のロードマップ策定：
CSが2～3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
■メンバー・委託先の育成：
オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化
【中長期で期待する役割】
足元はCS実務のマネジメントが中心ですが、ゆくゆくは既存の顧客対応にとどまらず、顧客体験（CX）やブランド価値の向上まで、経営・事業側とともにディスカッションしながら一緒に進めていくことを期待しています。
【当社のカスタマーサポートの特徴】
カテゴリの特性上、価値を実感する最終消費者(愛犬・愛猫)と購買意思決定者(飼い主様)が異なるため、顧客コミュニケーションやカスタマーサポートがお客様の「体感価値」において重要な役割をもつと考えています。
実際に欧米のペット領域特化ECモールであるChewyは、愛犬・愛猫・お客様に寄り添ったカスタマーサポートを武器に、圧倒的な規模と利便性をもつAmazonに対抗して創業8年でニューヨーク証券取引所に上場を果たしました。
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験
（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む）
・KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験
・委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験
・部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です）
・生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都新宿区西新宿3丁目7-30 フロンティアグラン西新宿 リモート可 週2日
- 勤務時間
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フレックスタイム制
・標準労働時間：1日あたり8時間
・コアタイム：10時-14時
・フレキシブルタイム：始業 5時-10時/終業 14時-22時
- 年収・給与
- 650万円 ～ 850万円
- 休日休暇
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★年間休日 120日
・完全週休2日制（土・日）
・国民の祝日
・年次有給休暇（初年度10日）
・夏季休暇（3日）
・慶忌、ペット忌引
