募集要項
- 募集背景
- 顧客体験（CX）の向上とAI活用によるセンター高度化に伴う、運用管理体制強化のための増員募集。
- 仕事内容
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楽天モバイル等のCS部にて、KPI管理やSOP整備などの運用改善・業務効率化を推進。AI技術を活用したカスタマーセンターの高度化や、顧客体験（CX）の最大化をリードする企画・運用管理メンバーです。CSサービス革新課において、モバイルサービス全般の顧客満足度向上とオペレーショナルエクセレンスの達成がミッションです。
顧客のニーズを先読みし、問題発生を防ぐプロアクティブなサポートや、パーソナライズされた顧客体験（CX）の実現を目指しています。サービス品質の向上はもちろん、AI技術を積極的に掛け合わせた「次世代のカスタマーセンター」への高度化・体制強化を一体となって推進していただきます。
【具体的な業務内容】
サービスの運用改善と業務効率化を注力領域として、以下の業務をお任せします。
・KPIの設計・定義更新、モニタリング、およびパフォーマンス管理と改善
・業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析
・新規業務の企画および改善活動のロードマップ作成、進捗管理
・標準手順業務（SOP）の作成・更新
・ナレッジ、FAQなどサポートコンテンツの作成・整備、および活用促進
・トレーニングプログラムの作成・整備
・エスカレーション運用（基準設計、ハンドリング、再発防止策の立案と実行）
・カスタマーセンター運用上のリスク管理
・DX推進（AI活用等）によるカスタマーセンターの高度化対応
【ポジションの魅力】
■圧倒的な裁量権と自走環境
ボトムアップ型の組織風土であるため、役職にとらわれず、データと論理に基づいて「課題抽出～検証～実装」までを一気通貫で自走できるおもしろさがあります。
■全体最適を動かす醍醐味
自身の専門や担当領域の枠に縛られることなく、組織全体のカスタマーサービスをより良くするためのプロセス変革を主導できます。
■最先端の「AI×CX」への挑戦
AIソリューションの企画・導入・運用を自らリードし、最先端のテクノロジーを用いた「顧客体験（CX）の向上」と「業務効率化」の双方をハイレベルに両立させる経験が積めます。
- 応募資格
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- 必須
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以下のすべてを満たす方
■運用改善、または新規運用の立ち上げ経験（2年以上）
※カスタマーサービス領域には限定しません。標準業務手順書（SOP）や業務フロー、各種ナレッジマテリアルの作成経験を含みます。
■データに基づく課題抽出と改善の実績（2年以上）
※データ分析から対策設計、効果測定までを一気通貫で対応した経験をお持ちの方（定量データを用いたボトルネック分析などの実務経験を想定）。
■ステークホルダーとの協働・折衝実務経験（2年以上）
※プロジェクトの目的・優先順位・役割を関係者と目線合わせし、スケジュール管理、リスク管理、変更管理を主体的にリードできる方を求めています。
- 歓迎
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・カスタマーセンター（コミュニケーションセンター）の運営に関する知識
・業務プロセスやナレッジ等の設計、および各種マニュアルの作成経験
・事業企画、営業企画、CS企画など、何らかの企画業務経験
・マーケティング業務など、上流工程から下流工程まで広域に関わる実務経験
・プロジェクトマネジメントの経験
・サプライチェーン関連、またはテクニカルサポートの業務経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- 雇用形態
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正社員
※試用期間：3ヶ月あり（期間中の給与・待遇に変更はありません）
- 勤務地
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東京都新宿区
都営大江戸線、東京メトロ副都心線東新宿駅 A3出口直結
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
- 450万円 ～ 800万円(＋ストックオプション有)
- 待遇・福利厚生
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カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
社員持株会
英語学習サポートなど
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
産前産後休業・育児休業・介護休業
