募集要項
- 募集背景
- 増員
- 仕事内容
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【東証プライム上場企業グループ会社】【安心・安全な終活関連のWEBプラットフォーム】コンタクトセンターのマネージャーとして、オペレーション管理を担いながら、品質・生産性・顧客満足の両立を推進していただきます。
コンタクトセンターのマネージャーとして、コンタクトセンターのメンバーマネジメントをお任せいたします★
担当範囲に応じて「企画」～「パフォーマンス管理」～「品質向上」の一連をリードしていただきます（インハウス／委託先の協働運営を含みます）。
1. 企画（業務設計～改善プログラム推進）
・各種サービス（葬儀関連相談／問い合わせ、既存顧客フォロー等）の運用現状を分析・評価
・課題分析・可視化（業務フロー／KPI／運用ルール／体制／プロセスの標準化等）
・事業計画・業務プロセスモデルの策定
・人員計画、組織体制構築、タスク管理、予算管理
・統合・改善に向けた業務調整（改善プログラム策定、新規サービスの運用設計）
2. パフォーマンス管理（計画～モニタリング～改善サイクル）
・稼働・計数の管理
・KPI設計と運用定着（応答率、一次解決率、保留率、平均処理時間、NPS／満足度など）
・定期レポーティング、課題の特定、改善アクションへの落とし込み
・メンバーマネジメント（派遣社員含む／定期・更新面談、教育等）
・役割・スキルの可視化と育成計画の推進（教育設計／実施含む）
・必要に応じてシステム・ツール導入／改善の企画・推進
3. 品質向上（基準整備～VOC改善～チーム横断改善）
・品質基準の整備／運用設計（応対品質、ガイドライン、評価設計）
・VOC（顧客の声）分析・改善活動の推進（問い合わせ傾向、要因特定、再発防止）
・チーム横断での情報共有・改善活動の推進（営業・アフターサポート・企画部門等）
・アウトバウンドを含む業務推進と改善（既存顧客フォロー、満足度調査等）
【業務詳細】
インバウンド：葬儀に関連する相談・問い合わせ対応
アウトバウンド：既存顧客へのフォローコール、満足度調査等
部門横断業務：改善活動の推進（情報共有／施策立案／実行連携）
など
新規委託先との契約や、新規業務を委託する場合、出張が発生します。（数日～1週間程度）。出張先：札幌・東京・大阪
【求める人物像】
・顧客視点を持ち、顧客志向、ホスピタリティが高い方
…
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポート、コンタクトセンターの業務・組織マネジメント経験（3年以上）
・プロジェクト推進、リーダー経験
・顧客視点、顧客志向
・対人志向、コミュニケーション能力
- 歓迎
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・コンタクトセンターの構築～運用までのプロジェクト経験
・アウトバウンド業務経験・組織マネジメント経験
・研修プログラム企画、設計、実施経験
・VOC（顧客の声）分析・改善活動経験
・システム・ツール導入／改善経験
- フィットする人物像
- 応募資格をご覧下さい
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 大阪府大阪市北区天神橋4-6-39
- 勤務時間
- 08:30～17:00
- 年収・給与
- 760万円～950万円
- 休日休暇
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その他 年間105日（4月-8月：9日、9月-3月：8日、誕生日休日、特別休日年3日）
有給休暇（初年度10日/入社時期により変動）
忌引、結婚、出産、育児、介護休暇など
※年に1度連続休暇（公休・有給等を組み合わせ）を取得することも可能です。
