募集要項
- 募集背景
- 事業拡大に伴う増員のため
- 仕事内容
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委託先マネジメントや業務改善を通じて、顧客対応の品質向上をリード【職務概要】
国内最大級のデリバリーサービスにおける品質向上の要として、コンタクトセンターの運用実務、エスカレーション対応、および現場視点での業務改善をお任せします。
【職務詳細】
1次対応窓口で解決が難しかった問い合わせやクレームへの2次対応を行いつつ、そこで得たお客様の声（VOC）を的確に受け止め、再発防止策や業務フローの改善へと繋げていただきます。
日々発生する多種多様な課題に対して冷静かつ柔軟に向き合い、現場に近い立場だからこそ得られるナレッジを組織内へ展開することで、より強固なカスタマーサポート体制の構築に貢献いただける方を求めています。
・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応、エスカレーション対応（ユーザー、加盟店）
・発生案件の内容調査および分析、VOC（お客様の声）を活用したナレッジ共有と改善活動の推進
・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備、改善企画、関連部署への報告書作成
・課題解決に向けたFAQの構築および管理
・新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定）
・システム導入時の実務支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト対応など）
【業務内容変更の範囲】
会社の定めるすべての業務（在籍出向を含む）
- 応募資格
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- 必須
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【必須】
・顧客対応経験（営業・販売・受付・カスタマーサポートなど）
・クレームやトラブルなど、深刻度の高い顧客対応の実務経験、またはエスカレーション対応の経験
・自ら課題を発見し、改善・解決に取り組んできた実務経験
【尚可】
・カスタマーサポート・コールセンターでの二次対応のご経験
・新業務プロセスの導入、またはプロセス改善のご経験（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定など）
・応対品質向上や現場オペレーション改善の実行経験
・システム導入支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト実施）のご経験
・センター運営やチームマネジメント（リーダー等）、SV以上のご経験
※グループ会社に出向の可能性あり（期間・出向先は事業計画による）
- 歓迎
- ※活かせる経験については上記「応募資格」欄に併記しております
- フィットする人物像
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・ユーザー・加盟店視点を大切にし、状況に応じて柔軟な判断・対応ができる方
・物事を冷静に捉え、細かいことに気がつき、論理的に整理・説明できる方
・問題発生時に原因を特定し、一つひとつの課題に対して根本的な解決まで責任を持って行動できる方
- 雇用形態
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雇用形態：正社員
契約期間：無期
試用期間：有(3ヶ月)
- 勤務地
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東京都渋谷区千駄ケ谷5-27-5 リンクスクエア新宿11階
JR埼京線「新宿」駅 新南口より徒歩5分
勤務地変更の範囲：出向・転籍により勤務地が変更となる場合あり
- 勤務時間
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10時00分～18時30分
※フレックスタイム制あり（コアタイム：11時00分～15時00分）
- 年収・給与
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年収:500万～700万程度
年俸制：月額416700円
給与:■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇
賞与:年俸制のためなし
昇給:年2回
- 待遇・福利厚生
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通勤手当（実費支給／月4万円まで）、在宅勤務制度、在宅手当（250円／日）、メンター制度、チームビルディング費支援制度、社員割引クーポン、定期健康診断、従業員持株会
喫煙情報：屋内原則禁煙（喫煙室あり）
- 休日休暇
- 完全週休2日制（土・日）、祝日、年次有給休暇、年末年始休暇（12月30日～1月4日）、夏季休暇、慶弔休暇、誕生日休暇、リフレッシュ休暇（勤続10年で5日間）、産休・育休
- 選考プロセス
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書類選考→1次面接→最終面接（ポジションにより適性検査・課題・リファレンスチェック）→内定
※面接はオンライン（Zoom）にて実施予定となります。
※状況により変更になる場合あり
