募集要項
- 募集背景
- 増員
- 仕事内容
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コンタクトセンターのマネージャーとして、オペレーション管理を担いながら、
品質・生産性・顧客満足の両立を推進していただきます。
担当範囲に応じて「企画」～「パフォーマンス管理」～「品質向上」の一連を
リードしていただきます。（インハウス／委託先の協働運営を含む。）
インバウンド：葬儀に関連する相談・問い合わせ対応
アウトバウンド：既存顧客へのフォローコール、満足度調査等
部門横断業務：改善活動の推進（情報共有／施策立案／実行連携）など
■企画（業務設計～改善プログラム推進）
・各種サービスの運用現状分析・評価（葬儀関連相談／問い合わせ、既存顧客フォロー等）
・課題分析・可視化（業務フロー／KPI／運用ルール／体制／プロセスの標準化等）
・事業計画・業務プロセスモデルの策定
・人員計画、組織体制構築、タスク管理、予算管理
・統合・改善に向けた業務調整（改善プログラム策定、新規サービスの運用設計）
■パフォーマンス管理（計画～モニタリング～改善サイクル）
・稼働・計数の管理
・KPI設計と運用定着（応答率、一次解決率、保留率、平均処理時間、NPS／満足度など）
・定期レポーティング、課題の特定、改善アクションへの落とし込み
・メンバーマネジメント（派遣社員含む／定期・更新面談、教育等）
・役割・スキルの可視化と育成計画の推進（教育設計／実施含む）
・必要に応じてシステム・ツール導入／改善の企画・推進
■品質向上（基準整備～VOC改善～チーム横断改善）
・品質基準の整備／運用設計（応対品質、ガイドライン、評価設計）
・VOC（顧客の声）分析・改善活動の推進（問い合わせ傾向、要因特定、再発防止）
・チーム横断での情報共有・改善活動の推進（営業・アフターサポート・企画部門等）
・アウトバウンドを含む業務推進と改善（既存顧客フォロー、満足度調査等）
※新規委託先との契約や、新規業務を委託する場合、数日～1週間程度の出張が
発生する可能性があります。（出張先：札幌・東京・大阪）
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポート、コンタクトセンターの業務・組織マネジメント経験
・顧客視点、顧客志向
・対人志向、コミュニケーション能力
・プロジェクト推進、リーダー経験
- 歓迎
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・コンタクトセンターの構築～運用までのプロジェクト経験
・アウトバウンド業務経験・組織マネジメント経験
・研修プログラム企画、設計、実施経験
・VOC（顧客の声）分析・改善活動経験
・システム・ツール導入／改善経験
- 雇用形態
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正社員
試用期間：有
- 勤務地
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大阪府大阪市北区天神橋4-6-39 もしくは
東京都世田谷区瀬田3丁目6-8 いずれか希望選択可
- 勤務時間
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8：30～17：00
実働：7時間 30分
休憩時間60分
残業時間：月30時間程度
- 年収・給与
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760万円～950万円
賞与：年２回（6月、12月）
・基本給：46.4万円～58.8万円
・賞与：210万円～250万
・昇給：年1回（4月）
※管理職採用のため残業代支給なし
- 待遇・福利厚生
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各種保険完備
通勤交通費：全額支給、社会保険（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険）、確定拠出年金制度、従業員持株会、財形、保養所、自己啓発援助金、次世代育成手当 他
- 休日休暇
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年間休日：105日
月間８～９日：シフト制（4～8月：9日・9～3月：8日）、誕生日、特別休日（年間3日/入社時期により変動）
年次有給休暇（初年度10日/入社時期により変動）、忌引、結婚、出産、育児、介護休暇など
- 選考プロセス
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面接回数：２回予定
一次選考→最終選考
