募集要項
- 募集背景
- 楽天モバイルの拡大に伴い、ユーザーの声を迅速にサービス改善へ繋げるための「CSセンター運営・BPO管理体制の強化」を目的とした増員募集です。
- 仕事内容
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楽天モバイルのカスタマーサービス（CS）部にて、カスタマーセンターの運営管理およびBPO（業務委託先）のマネジメント全般をお任せします。単なる現場の進捗管理にとどまらず、定量的・定性的なデータ分析をもとに、サービス品質の向上やコスト最適化、さらには楽天モバイル全体のサービス改善提案まで深くコミットいただける、裁量の大きいポジションです。
【具体的な業務内容】
・カスタマーセンターの運営・KPI管理
応答率や顧客満足度（CSAT）などの各種KPIの予実管理、および目標達成に向けた施策の立案・実行
・BPO（パートナー企業）のマネジメントと品質改善
委託先センターのオペレーション管理、品質ミスの未然防止、業務プロセスの標準化・効率化の推進
・ユーザーの声を起点としたサービス改善提案（CX向上）
センターに寄せられる「お客様の声」を分析し、プロダクトやシステム、オペレーションの課題を抽出。社内関係部署と協業しながら、楽天モバイル全体のサービス向上へと繋げます
・コスト最適化の推進
運営コストの最適化に向け、効率的な人員配置やテクノロジーを活用した業務プロセスの改善
【ポジションの魅力】
・大規模サービスならではの影響力と手応え
役職や社歴に関わらず、定量・定性の双方から課題を抽出し、主体的に改善提案ができる環境です。ご自身の発案が、日本全国のユーザーが利用する「楽天モバイル」のサービス改善やCX（顧客体験）向上にダイレクトに直結する大きなやりがいを実感できます。
・洗練されたマネジメントフレームの習得
楽天グループにおいて体系化された、最先端のBPOおよびカスタマーセンター運営のマネジメントフレームワークを実践ベースで学ぶことができます。大規模組織のオペレーションを動かすスキルを磨くことで、今後のキャリアにおける市場価値を大きく高められます。
・他部署を巻き込む、ダイナミックなチームビルディング
センター内にとどまらず、社内の多様な関係部署と協業しながら改善活動を推進していきます。周囲を巻き込みながら強い組織を作り上げていく、リーダーシップやプロジェクトマネジメントの経験を遺憾なく発揮・成長させられる環境です。
- 応募資格
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- 必須
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■業務経験
・数値目標や進捗管理の遂行経験
売上目標の達成、納期管理、チームでの成果創出など、定量的な目標に対してコミットした経験を重視します。
・主体的な業務改善・プロセス改善の経験
既存のやり方に疑問を持ち、「より効率的に」「より高品質に」するための改善提案や工夫（規模の大小は不問）を自ら実行した経験。
■スキル・スタンス
・課題解決に向けたアクション力
複雑な課題を整理し、周囲と協力しながら解決に向けた具体的な行動ができる方。
・円滑なコミュニケーション能力
社内外のステークホルダーと信頼関係を築き、合意形成を図れる方。
・変化に対する柔軟性と学習意欲
新しい知識やテクノロジー、変化の速い業界環境を前向きに捉え、自ら学び続ける姿勢のある方。
- 歓迎
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■専門業務経験
・カスタマーセンター・BPOマネジメント経験（2年以上）
SV（スーパーバイザー）としての現場管理、またはBPOパートナー企業のマネジメント実務経験。
・プロジェクトマネジメント実務経験
複数の部署や企業が関わるプロジェクトをリードした経験。
・テクノロジーを活用した業務変革（DX）経験
システム導入やツール活用によるオペレーションの効率化・自動化の推進経験。
■専門スキル
・データドリブンな課題解決スキル
数値分析に基づく論理的思考（ロジカルシンキング）と、それに基づいた具体的な施策立案。
・高度な交渉・折衝スキル
異なる利害関係者との間で、柔軟かつ粘り強く調整を行うスキル。
・KPI（重要業績評価指標）の管理・運用実績
目標達成に向けた予実管理や、KPIに基づいた組織のPDCAサイクルの構築。
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 長期勤続によりキャリア形成を図るため （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- 雇用形態
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正社員
※試用期間：3ヶ月（期間中の給与・待遇に変更はありません）
- 勤務地
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東京都新宿区
都営大江戸線、東京メトロ副都心線東新宿駅 A3出口直結
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、所定労働時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は 8:00～12:00）
- 年収・給与
- 500万円 ～ 700万円（＋SO）
- 待遇・福利厚生
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カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）
社員持株会
英語学習サポートなど
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
産前産後休業・育児休業・介護休業
