募集要項
- 募集背景
- 増員
- 仕事内容
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【パソナキャリア経由での入社実績あり】カスタマーサポート領域における品質改善、運用管理、企画・プロジェクト推進を統括的に担当いただきます。
事業サイドやプロダクト、委託先など多様なステークホルダーと連携しながら、CS組織全体の高度化を牽引いただく役割です。
1.サポート企画・運用設計・プロジェクト管理
CX・DX部門/営業部門/技術部門との連携した、サポート領域に関わるプロジェクトをリードします。
・サポート部門全体の業務フロー・オペレーション設計、改善推進
・CRM、チャットボット等の新規サポートツール導入企画およびプロジェクト管理
・新サービス・新機能リリースに伴うサポート体制の構築（影響調査～運用立ち上げ）
2.委託先（パートナー企業）の運用管理
委託先センターに対する品質・生産性を最大化するための運営管理を担います。
・委託先センターのパフォーマンス管理（稼働率、応答率、解決率など）
・定期的なレポーティングとフィードバック、改善に向けた折衝・調整
・委託体制の設計と運用最適化、コスト・効果のマネジメント
3.業務品質の改善・管理と教育研修の企画
本社および委託先センターの品質向上を統括し、組織全体のCS品質を底上げします。
・インシデント分析、原因特定および再発防止策の策定
・顧客満足度向上のための品質基準（KPI/KGI）の策定、モニタリング
・応対データの分析と課題特定、具体的な改善施策の立案と実行
・サポートスタッフ（社内・委託先）向けの教育プログラム、マニュアル、FAQの企画・整備
【ミッション】
お客様の声をサービスの「未来」に繋げ、効率的かつ高品質なサポート運営基盤を構築するカスタマーサポートの戦略的企画・設計・品質管理を担うポジションです。
"サポートをコストセンターから価値創出部門へ"と変革する中核的役割として、
応対品質の向上・仕組み化・委託運営管理を通じて、顧客満足と運営効率の最大化を実現します。
- 応募資格
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- 必須
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カスタマーサポート領域での組織管理、または企画・運用設計の統括のご経験
（例：部門・チームの運営責任、SV・リーダー職の統括、品質管理体制の構築、教育プログラムの企画・導入など）
- 歓迎
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・決済業界でのご経験
・業務フロー改善やプロセス設計、KPI運用管理の経験
・データ分析に基づいた課題解決、施策立案のご経験
・関係部門を巻き込んだ調整・折衝能力
・外部委託先（BPOベンダー等）のマネジメント、折衝のご経験
・CRM（顧客管理システム）FAQ・チャットツール等の導入、または運用・活用のご経験
・新規サービスリリースに伴うサポート体制立ち上げのご経験
・応対品質・NPS・CS等の分析経験
・インシデント対応・再発防止策策定の経験
- フィットする人物像
- 応募資格をご覧下さい
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
- 09:30～18:30
- 年収・給与
- 600万円～800万円
- 休日休暇
- 完全週休二日（土日） 土日祝日、有給休暇、慶弔休暇、年末年始休暇、ボランティア休暇、介護休暇、産前産後休暇、育児休暇、裁判員休暇、育児短時間勤務制度等
