募集要項
- 仕事内容
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【職務詳細】
顧客からの問い合わせ対応を軸に、「顧客満足度の最大化」「高度なエスカレーション対応」「応対品質向上・運用効率化」を推進するポジションです。
▽顧客対応・エスカレーション業務
■メール、チャット、電話などのツールを活用した顧客対応（操作案内、設定サポート、トラブル対応など）
■顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門開発部へのエスカレーションおよび関連部門と連携したサービス改善
■顧客対応品質のモニタリング
■お問い合わせ傾向や応対履歴のデータ分析に基づく品質向上、効率化（FAQやサポートマニュアルの改善提案・更新等）
▽運用改善・品質向上
■問い合わせ傾向・データ分析に基づく改善提案（目標：エスカレーション率〇%削減）
■エスカレーション率削減に向けた教育、マニュアル改善、ルール整備
■運用における品質レビュー、KPI報告、改善提案の推進
■ヘルプセンター、チャットボット、マクロ等の整備・運用による効率化
▽サポート体制の改善活動
■顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門への課題フィードバックおよび関連部門と連携したサービス改善への取り組み
■問い合わせデータをもとにしたサポートの改善提案・検証
【ポジションの魅力】
▽大規模顧客基盤
数万社に及ぶ多様な業種・業態・利用シーンに触れ、それら企業の顧客体験向上へのチャレンジを通じて、スピード、正確性、品質を両立した対応スキルを磨けます。
▽問い合わせ対応を超えた“改善起点”としてのカスタマーサポート
日々の問い合わせデータや顧客の声をもとに、プロダクトや業務フローの改善提案を行う「改善の起点」としての役割を担っています。プロダクト・セールス・販売管理など他部署との連携を通じて、顧客体験をより良くするための構造的な改善にも関わることができます。
▽オペレーション設計・マネジメントに携われる
問い合わせ対応やナレッジ運用の効率化、品質標準化を目的としたオペレーション設計に携われます。
日々の対応データを分析し、再現性の高い仕組みづくりのほか、いずれはチームマネジメントにも挑戦できるポジションです。
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験・スキル】
I■T商材、無形商材におけるサポート／テクニカルサポート経験（2年以上）
■チャット・メール・電話での顧客対応経験
■問い合わせ内容を分析し、プロセス改善に落とし込んだ経験
■他部門、協力会社との調整・折衝スキル
■チームで協働しながら課題を発見・改善していける方
【歓迎経験・スキル】
■SaaSプロダクトにおけるサポート／テクニカルサポート経験
■コールセンターでのSV経験
■FAQ等の顧客サポートコンテンツや社内向けサポートマニュアルの整備経験
■HubSpot、Salesforceなどツール運用経験
■運用設計／プロセス改善プロジェクトのリード経験
【求める人物像】「まだないやり方で、世界を前へ。」というビジョンを実現するため、下記のような人物を募集しています。
■顧客志向：クラウドサインの理念に共感し、お客様の課題解決に貢献したいという強い思いをお持ちの方
■コミュニケーション能力：社内外の関係者と円滑なコミュニケーションが取れる方
■学習意欲：常に新しい知識を学び、それを業務に活かせる方
■スタートアップ精神：スタートアップを成功させることに関心があり、積極的に貢献したいという意欲をお持ちの方
■成長意欲：変化や成長を主体的に楽しめる方
■行動力：自ら考え、主体的に行動し、短期間で成果を出せる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 454～788万円
