募集要項
- 仕事内容
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【概要】
同社は自社商品の通信販売を行っている事業会社です。
同社では通信販売における電話業務の一部を外部コールセンターに委託しております。
今回はCRMチームの一員として、委託先コールセンターの管理者を募集しています。
※CRMチームでは、お客様の継続率向上のための施策立案やコールセンターの管理を行っております。
【業務内容】
CRMの観点を重視しながら、コールセンターの管理業務を行っていただきます。
■委託先コールセンターのKPI管理
・既存顧客の委託先におけるKPI管理（応答率・アップセル率の改善の改善）
・新規顧客の委託先におけるKPI管理（受注率・アップセル率の改善）
・アウトバウンドの委託先におけるKPI管理（定期再開率の改善）
■委託先CCの品質管理
・応対品質の管理
・パフォーマンスの管理
■委託先CCとの折衝業務
・KPI達成に向けた各種コミュニケーション
■キャンペーン施策の立案、推進
・既存、新規、アウトバウンド其々に対して
・LTV起点での改善立案、推進
・効率改善起点で立案、推進
■新規委託先の開拓（適宜必要に応じ）
・新規委託先検討時の条件設定
・経済条件
・KPI設計
・移管までのスケジュール管理
・BCP観点での立地選定
■VOC活用促進
・VOCの集計
・VOCを活用した各種施策の立案、推進
■その他CC業務に関連すること（受電体制の整理、カスコン設定など）
■CRM業務に関連すること
【伸ばせるスキル】
コールセンターは通販事業の根幹を支える存在。
CRMの観点から施策の企画・立案を行う経験は、通販業界において大きな武器となり、様々なスキルアップが期待できます。
・データ分析を通じて顧客インサイトを得る力
・リピート率改善や満足度向上を目的とした施策の企画・立案力
・関係会社、社内との折衝能力
・キャンペーンに合わせた体制強化における業務の先読み能力、実行力、采配力など
【キャリアパス】
キャリアパスとしては、下記を想定しております。
・CRM、マーケティング部門の責任者
・コールセンター管理のチームを拡大しチーム管理者
・部署の垣根を越えて新しい
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル】
・コールセンター管理者のご経験
※通販経験は問いませんが、解約阻止や継続率の向上などのミッションを追った経験は必須となります
【歓迎スキル】
・通販のコールセンター管理者のご経験
・CRMのご経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 400～500万円
