募集要項
- 募集背景
- 事業の急成長に伴い、サポートする顧客数および連携パートナーが増加しており、カスタマーサポート業務の重要性が一層高まっています。今後の事業拡大に耐えうる強固なオペレーション基盤を構築し、受け身のサポート体制から、顧客の声を起点にサービス改善を推進する「自走するプロフェッショナル組織」へと変革をリードしていただくための増員募集です。
- 仕事内容
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以下業務をお任せします。(1)オペレーション企画・管理
・カスタマーサポート全体のオペレーション管理と品質維持
・効率的な業務フローの設計、業務改善、および効率化の推進
・業務KPI（解決率、対応時間など）の管理と問い合わせ内容の分析
(2)組織・ピープルマネジメント
・ピープルマネジメント：正社員3名、アルバイト社員5名程度（計8名程度）
・メンバーの目標設定・育成・評価
・アルバイト社員を含むメンバーの生産性向上と定着率向上施策の実行
(3)エスカレーション対応・他部署連携
・複雑な問い合わせやクレームに対するエスカレーション対応
・サービス改善のため、倉庫や他部署との調整および改善提案
【ミッション】
物流パートナー(倉庫)と連携しながら顧客(EC事業者)の事業成長に伴走していくカスタマーサクセス組織において、小規模顧客およびパートナー対応を担うチームのマネジメント全般をお任せします。安定したオペレーションの稼働・管理と自走する組織の構築・維持を担っていただくことが主ミッションです。その中で出てきた課題を踏まえ、より効率的なオペレーションの仕組づくり、サービス改善のための企画立案・実行にも挑戦していただきます。
【働きがい】
・自律・自走できる組織づくり
少人数のチームだからこそ、貴方のマネジメントを反映した自律的なプロフェッショナル集団を手触り感高くつくっていただくことができます。また、経営層との距離が近く、貴方の生み出したオペレーションの成果がダイレクトに事業判断に反映される環境です。
・仕組み化のオーナーシップ
安定稼働に向けた管理をベースに、効率化・仕組み化を担っていただき、そのうえでサービス全体の仕組みのオーナーシップを発揮していただきます。カスタマーサポートをコストセンターではなく、事業成長に直結する強固なオペレーション基盤へと変革するミッションを担えます。貴方の持つ高度なKPI管理やリソース計画のスキルを、事業拡大に耐えうる自社の組織設計という、最も重要でクリティカルな課題解決に投入できます。
【将来的に従事する可能性のある仕事内容】
同社業務全般
【所属部署情報】
平均年齢：34.0歳
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポート、コールセンター、またはBPOにおけるチームマネジメント経験
・アルバイトや契約社員を含む異なる雇用形態のメンバーを統括し、成果を出した実績。
・業務KPI設定、モニタリング、およびデータ分析に基づいた業務改善の企画・実行経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
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勤務地住所：東京都豊島区東池袋1-34-5 いちご東池袋ビル9F
沿線名：JR山手線／池袋駅から徒歩７分
＜将来的に勤務する可能性のある場所＞
勤務地変更なし
＜受動喫煙防止策＞
敷地内全面禁煙
- 勤務時間
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フレックスタイム制 1日の標準労働時間：8時間
休憩時間：1時間
コアタイム：あり 11:00～15:00
月平均残業時間：20時間～30時間
- 年収・給与
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年収：600～750 万円 月給制 基本給：379807円
残業代：固定残業代制 固定残業時間：40時間
固定残業代：120193円 超過分は全額支給
通勤手当：あり 実費支給 (上限あり20000円)
賞与：あり 年2回 ※会社業績に応じて変動する可能性あり
昇給：あり
- 待遇・福利厚生
- 書籍購入制度、服装自由、社用PC貸与（Macbook or Windows選択可）、ピアボーナス制度（Uniposを利用中）、ウォーターサーバー完備、コーヒー無料、メンタートレーナー制度、シャッフルランチ（部署間の横の繋がりを築くためのランチ補助）、ウェルカムランチ、フリーアドレス、社内懇親会補助
- 休日休暇
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【年間休日】120日
【休日内訳】 完全週休2日制 土曜日,日曜日,祝日,夏季休暇,年末年始休暇,産前・産後休暇,育児休暇,介護休暇,特別休暇
- 選考プロセス
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面接3回
1次面接（人事）→２次面接（役員）→最終面接（現場マネージャーor役員）
