募集要項
- 募集背景
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組織強化を目的とした増員です。
受験者が増加し、柔軟な運営が求められる一方で、オペレーションは複雑化しています。さらに問い合わせ件数の増加やチャネル多様化により、コールセンター業務も従来の体制では対応が難しくなっています。これらの課題を解決するため、AIやCRMを活用した効率化・標準化を進める「業務推進課」をICT推進部内に新設しました。単なる事務処理ではなく、データ活用を前提とした業務改革を推進する拠点として位置づけています。この新設課を率いる課長として、試験運営の安定化、顧客対応体制の高度化、AIを活用した業務プロセス改革をリードし、事業成長を支える中核人材を必要としています。
- 仕事内容
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日本英語検定協会における、コールセンター運営（課長）として、下記業務を担当していただきます。≪業務詳細≫
◇英検IBA・英検ESGの運営統括
・顧客要望に応じた運営スキーム設計・改善
・申込受付、資材手配、答案処理、採点など一連プロセスの統括
・複雑化するオペレーションの標準化・効率化
・AIやシステムを活用した業務改善（DB構築、自動化導入）
・障がい者対応に関する方針整備・外部有識者との調整
・部門横断プロジェクト（例：受験データ活用基盤構築、新サービス立ち上げ）の推進
◇コールセンター運営管理
・オペレーション設計、マニュアル整備、顧客対応品質の向上
・CRM、IP電話、AIチャットボット、勤怠管理ツール等の要件定義・導入・運用統括
・SV/オペレーターの採用・教育・評価
・問い合わせデータ分析に基づく改善提案と経営層への報告
・アウトバウンド施策（受験案内、顧客フォロー等）の企画・実行管理
・委託先ベンダーとの契約・SLA策定・品質改善
◇組織マネジメント
・業務推進課の組織運営（正職員3名、契約職員12名）
・部下の配置、育成、評価
・他部署との連携強化
・若いメンバの育成（新卒）
・契約管理（契約職員中心であるため）
◇データ活用・業務改善
・試験運営KPI（誤処理率、納期遵守率、処理件数）の設定・改善
・コールセンターKPI（応答率、一次解決率、顧客満足度）のモニタリング・改善
・AI・データ分析による効率化施策の企画・実行
・委託費・人件費を含む予算管理とコスト最適化
◇リスク管理・コンプライアンス
・個人情報・顧客データの保護とガバナンス強化
・試験資材のセキュリティ管理
・緊急時に備えたBCP体制の構築・運用
- 応募資格
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- 必須
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・業務オペレーションや顧客対応部門のマネジメント経験（5年以上）
・部下の管理・育成経験（目安：5名以上）
・AI/CRM/業務システムの導入・活用経験
・プロジェクト推進・業務改善の実績
・個人情報保護・コンプライアンスへの理解
- 歓迎
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・教育・検定事業またはBPO業界での経験
・仕事のやり方を変え、システムやツールを用いて効率化した経験
・顧客とコミュニケーション／ネゴシエーションができるスキル
・クレーム対応経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 特定年齢層の特定職種の労働者が相当程度少ないため （特定年齢層の特定職種の労働者が相当程度少ないため）
- 雇用形態
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正職員
- ポジション・役割
- デジタルサービス・システム開発マネージャー
- 勤務地
- 東京都新宿区
- 勤務時間
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09:30-17:30
休憩 60分
実働 7時間00分
残業 月20～30時間程度（※実働8時間換算で～20時間程度）
- 年収・給与
- 【年収】1,000万～1,100万円 （※前職年収・ご経験含めご相談させてください）
- 待遇・福利厚生
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【雇用形態】正社員
【諸手当】昼食手当：月2万円 扶養手当：1名につき11,000円～19,000円/月
【交通費】一部支給 ※月上限5万円
【保険】社会保険 退職金制度
【その他福利厚生】定期健康診断 資格取得支援制度(資格取得奨励金) 財形制度 リフレッシュ休暇制度 家族検定料補助制度 交通費規定内支給あり（月額上限5万円まで）
- 休日休暇
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【休日】土 日 祝 ※年間休日125日
【休暇】年末年始休暇7日 夏季休暇6日 慶弔休暇 有給休暇
