募集要項
- 募集背景
- 非公開情報も含むため、詳しくは求人紹介時に担当コンサルタントよりご案内いたします。
- 仕事内容
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本ポジションは、多様なステークホルダーの中心で大規模オペレーションを統括します。日々の業務を通じてリーダーシップ、マネジメント、データ分析、課題解決、コミュニケーション能力が磨かれます。自身の決断が…大手通信キャリア向けに3つの重要サービスにおけるカスタマーサポート（テクニカルサポート）窓口の運営を行っています。
全国11拠点に業務委託し、約2 000名を超えるオペレーターが所属する大規模な運用体制を構築しています。
当チームは、この大規模なサポート体制の中核を担い、業務委託先と連携してKPIを達成させることを主な役割としています。具体的なゴールには、センターの応答率向上、お客様からのお問い合わせに対する迅速かつ正確な対応、そして高い顧客満足度の実現が含まれます。
これらの目標を達成するため、日々データを確認し、委託先の管理者と現場の状況を確認しながら運営方針を相談・指示しています。また、施策の立案から実行・管理まで一貫して行い、KPI達成に向けて切磋琢磨しています。同時に、働きやすい環境を整えることもKPI達成の重要な要素と考え、業務委託先からの要望や意見に対して社内の他チームとの連携対応、経営層やクライアントへ上申する等、積極的な改善活動も行っています。
このように、社内外の多様なステークホルダーとの連携を通じて、最適なコストで最大限のパフォーマンスを発揮し、サービスの拡大を図ることが当チームのミッションです。
・職務内容
・新たな運用や取り組みに対する企画・設計・導入（実行）
・自チームのマネジメント/メンバー育成/メンバーフォロー/評価
・コンタクトセンター（業務委託）の管理監督およびエスカレーション対応、インシデント対応及び方針判断
・コンタクトセンターにおけるKPI管理及び業務改善、業務委託先との発注・契約交渉
・クライアントへの業務報告およびコミュニケーション、エスカレーション対応、業務改善提案
・業務委託先との情報交換・折衝・交渉
- 応募資格
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- 必須
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・必要となる経験とスキル
お客様志向の姿勢を持った方にジョインいただきたいと思います。社内外の関連部門との連携が重要であり、利害が一致しづらい相手・環境であっても、共通の目標・ゴールを設定するなど、論理的かつポジティブなコミュニケーションを通じて業務を遂行できる方がご活躍頂けると考えております。
以下３つのご経験がある方
・複数のコンタクトセンター運営責任者の経験、または大規模のコンタクトセンターの責任者の経験、または、コンタクトセンターのプロジェクトリーダーとして（他組織と合同で業務改善や新しいシステムや運用を導入する等のプロジェクト等）経験 （3年以上）
・チームマネジメントの立場として、方針策定、メンバー支援・育成・評価等の経験
・実務での各種officeツールの使用経験（Excel/PowerPoint/Wordなど）
・スキル・経験としてあれば尚可
・自身の取り組みによって、既存コンタクトセンターの10%以上のコスト改善をした経験
・自身の取り組みによって、会員数を10%以上増やした、または売上を10%以上増加させた等の経験
- フィットする人物像
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JAC Recruitmentでは、担当コンサルタントが直接企業へ訪問。だからお伝えできることがあります。
面談の際に、採用担当者からお聞きした情報やコンサルタント自身が感じた選考のポイントを皆さまへお届けします。
- 雇用形態
- 無期雇用
- ポジション・役割
- シニアマネジャー
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
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【就業時間】09:00 ～ 18:00
【労働時間制等】管理監督職
- 年収・給与
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【年収】1050万円 - 1500万円
- 待遇・福利厚生
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【通勤手当】全額支給
【社会保険】健康保険
厚生年金
雇用保険
労災保険
- 休日休暇
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【有給休暇】入社7ヶ月目には最低10日以上
【休日】完全週休二日制
土
日
祝日
夏季休暇
年末年始
年末年始（12/29 1/3）、有給については入社月によって支給日数変化。
