募集要項
- 仕事内容
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206-4_【クラウド（リーダー候補））】クラウド製品のテクニカルサポートの運用設計とその運用改善サービス_【ICTO】
【概要】
内部の組織改革（DX）やコスト削減のためにSaas・AIなどのシステムやツールの導入を増やす企業が増えてきていますが、「それぞれの問い合わせ先が分散している」「システム・ツールの管理とサポートが分断されていることにより、導入したが結果つかえてない」といった課題があります。
その課題に対し、サポートの運用体制の一元化と、導入後の適切な運用体制構築を目指し、各種システム・ツールの運用（サポートの体制や内容）状態を知り、適切な運用体制の構築を支援していただきます。
特に、問い合わせの内容・量・1件あたりの対応時間が肝になるため、複数商材のサポート・運用設計の実績ノウハウを活かしながら、最善の体制とフローの検討を進めていただきます。
【主な業務内容】
(1)設計フェーズ
■サポート運用体制の把握（導入済のシステム・ツールの場合）
■問い合わせの概要まとめ（どんな問い合わせがどれくらいくるか？等）
■問い合わせログの保管/管理方法の設計
■回答率の設定～エスカレーションフローや問い合わせルートの確立
■問い合わせの件数に応じた人員体制やシフトの設計
■検証環境の用意 等
（※ChatGPTなど新しいツール導入も検討されているため、導入後の新規サポート運用設計をお任せすることもあります）
(2)運用フェーズ
■KPIに基づく品質保持
■メンバーからのエスカレーション受け
■プロジェクト内の業務改善（お客様への提案も歓迎）
■ベンダー間の連携
■手順書・マニュアルなどの更新業務
■新規入社者のOJT/研修と業務フォロー 等
(3)リーダー業務（着任時）
■クライアントへの定期報告/折衝・交渉 （業務スコープの見直し、品質や人員の見直し、品質棄損があれば報告とリカバリー、付加価値提案 等）
■QCDやKPIに基づく品質管理 ■PL管理 ■メンバーの目標設定及び評価対応、定期1on1 等
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル・経験】
▽下記いずれかのご経験
■情報システム部門でのシステム管理やユーザー対応などの経験がある方
■コールセンターやヘルプデスク等、ユーザーからの問い合わせ対応業務において責任者としてKPIに基づく品質管理・改善経験のある方
■運用プロジェクト内で、業務フローの可視化、見直し、再構築や、業務改善提案～実行までの経験がある方
【歓迎スキル・経験】
■Office365、GWSなどクラウド型のグループウェアやAWS、Azureなどの運用設計や管理経験のある方
■コールセンターやBPOセンターにおける受託業務の立上げや移管経験がある方
■業務コンサルタントとしてプロジェクト推進のある方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 500～700万円
