募集要項
- 仕事内容
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【業務内容】
▼AIサポートの設計・改善
・AIチャットボット／AIエージェントの回答精度改善（回答ログの分析、誤回答・未回答の要因特定、改善施策の実行）
・AIが参照するナレッジベース・FAQの設計、構築、継続的な更新
・自己解決率・AI回答率・エスカレーション率などのKPI設計とモニタリング
・AIと有人対応の切り分けルール、エスカレーションフローの設計
▼チケット管理体制の構築・運用
・問い合わせチケットの管理体制の設計（チャネル統合、分類ルール、優先度設定、SLA設計）
・チケットのステータス管理と、対応漏れ・滞留の防止
・対応品質・対応時間の可視化と、運用フローの継続的な改善
▼VoC分析とプロダクトへのフィードバック
・問い合わせデータ・チケットの分類、分析による顧客課題の抽出
・分析結果をもとにした、プロダクト側への改善要望の整理、優先度付け、フィードバック
・問い合わせの発生自体を減らす施策の立案（ヘルプページやプロダクトUIの改善提案など）
▼顧客対応
・AIで解決できない問い合わせへの対応、トラブルシュートの一次対応とエスカレーション
・新機能・新サービスのリリースに合わせたナレッジの事前整備
▼店舗へのオンボーディング（少なめ）
・導入店舗への初期オンボーディング支援（導入作業、アカウント設定、操作説明）
・利用状況のモニタリングと、顧客アクティブ化のフォロー
- 応募資格
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- 必須
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・顧客対応・カスタマーサポート実務経験（チャネル不問、目安：1年以上）
・顧客課題をヒアリングし、改善提案につなげられるコミュニケーション力・課題解決力
・ExcelやGoogleスプレッドシート等を用いたデータ集計・分析スキル
- 歓迎
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【歓迎スキル・経験】
・SaaS/ITプロダクトにおけるカスタマーサクセス/アカウントマネジメント経験
・トレカ業界・リテール・小売業界での勤務経験、もしくは強い興味関心
・チームリード/メンバーマネジメント経験（CSAやジュニアメンバーの育成経験）
・プロジェクトマネジメントや業務プロセス改善の経験（仕組み化・効率化推進）
・複数顧客を同時に担当し、優先順位をつけてプロジェクトを進められるマルチタスク能力
・社内外のステークホルダーと協働し、合意形成を行う調整力
・CRMツール（HubSpot、Salesforceなど）やカスタマーサポートツールの利用経験
【求める人物像】
・トレーディングカード業界やエンタメ領域に興味・関心がある方
・顧客の利用定着や成功に向けて、日々のサポート業務に丁寧に取り組める方
・顧客の声を大事にし、課題を正しく捉えて改善に活かせる方
・マニュアルにない状況でも、自分で考えて最適な行動を選べる方
・チームで協力しながら成果を出すことに喜びを感じられる方
・初めての業務や不明点に直面しても、まずは自分で理解を深めるための行動を取れる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 港区
- 勤務時間
- 10:00~19:00/※8時間
- 年収・給与
- 400万円～650万円 ※提示年収は、今までのご経験や選考の中でのご評価によって決定いたします。最低年収を下回る可能性もございますので、あらかじめご了承ください。
- 待遇・福利厚生
- 慶弔休暇見舞金、私服通勤可（部署により異なる）、資格受験費用補助、リファラル（社員紹介）制度、バランスボール、置き菓子（オフィスファミマ）、部活動（サークル）補助、FamilyDay、誕生日ギフト、社内カフェ（一部の拠点のみ）、喫煙室あり、「喫煙専用室」「加熱式たばこ専用喫煙室」双方設置、採用会食費用補助、福利厚生費（親睦費、食事費）、ウェルカムランチ制度、DMMサービスの社内割引、在宅系サービス法人割引、飲食系サービス法人割引、旅行代理店割引ほか
- 休日休暇
- 土曜日,日曜日,祝日／完全週休二日制（土日）、介護休業制度（実績あり。雇用形態により一部制限あり）、産休育休制度（男女ともに実績あり。雇用形態により一部制限あり）、夏季休暇1日、冬期休暇12/31-1/3／、入社日からウェルカム休暇として特別休暇が3日付与、入社半年後に有給休暇が10日付与（ウェルカム休暇は、期限が付与日から６ヶ月経過後のため、未使用分は消滅）
