募集要項
- 募集背景
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楽天・事業について
楽天グループのミッションは、「革新、人々と社会に力を考慮すること」です。楽天
koboは、グループのグローバルなデジタル事業読書であり、20カ国以上で数百万人の読者に電子書籍、オーディオブック、kobo電子書籍リーダーを提供しています。
展開・サービスについて
Kobo Japanのカスタマーケアチームは、電子書籍の購入、アカウント、アプリ、電子書籍リーダー端末に関するお問い合わせ、電話、メール、チャット日本の読者の皆様をサポートしています。サポート業務は、東京にある社内チームが、提携およびAIチャットボットと連携して行っています。当チームは、ツール、KPI、ベストプラクティスに関するサポートを提供する、トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。
- 仕事内容
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＜この職務の魅力＞
・主体性：工房の主要市場の一つや、カスタマーサポートの全工程に責任を負います。
・グローバルな環境：トロントその他の市場のカスタマーケア、プロダクト、エンジニアリング部門の同僚たちと、毎日英語で連携して業務を行います。
・AIとイノベーション：AIチャットボットや自動化がカスタマーエクスペリエンスをどのように向上させても構いません。
・ビジネスへの影響：お客様の顧客インサイトは、ストア、アプリ、デバイスの改善に直接活かされます。
業務内容
＜ベンダーおよび戦略的リーダーシップ＞
・パートナーシップ管理：テレワークパートナーの主な窓口となり、毎月実施する綿密な事業レビュー保育、SLA、業務KPI、およびブランド基準の遵守を確保します。
・チーム育成：社内カスタマーケアチームにおいて、リーダーシップを発揮し、メンタリングを行い、高いパフォーマンスな文化を醸成するとともに、専門能力の開発と従業員のしっかりと注力します。
＜パフォーマンスおよびデータ分析＞
・KPIの責任：NPS、CSAT、AHT、FCR、QAスコアなどの主要指標におけるパフォーマンス向上を推進する。
・実用的なインサイト：生データを経営層向けのレポートにまとめ、新たなコンタクトの傾向を特定し、摩擦を軽減するためのプロセス改善を先見的に提案する。
＜オペレーショナル・エクセレンスと品質＞
・品質保証：QAフレームワークを統括し、監査結果を活用してコーチングプログラム、社内ナレッジベース、サポートワークフローを改善する。
・複雑な問題の解決：エスカレーションプロセスを主導し、社内配置間で連携を図り、優先度の高い顧客を効果的に解決する。
＜革新とコンプライアンス＞・デジタルトランスフォーメーション：セルフサービスチャネルおよびAIチャットボットの体験の最適化を主導し、インバウンド対応率と顧客満足度の向上を取り組む。
・リスク・コンプライアンス：すべての業務が、APPI（個人情報保護法）および楽天グループのグローバルポリシーを守って守るようにする。
働く環境
・東京に拠点を置く社内チームが、社内のパートナーと企業と連携して業務を行っています。
・トロントにあるグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。
- 応募資格
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- 必須
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・電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験
・外部委託の報酬業者（BPO）の管理に関して、2年以上の実務経験
・社内カスタマーサポートチームの統率経験・
コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベ）ル）の管理および改善における実績
・海外本社地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む）
・高度なExcelおよびPowerPointを含む、優れた分析力、レポート作成能力、プレゼンテーション能力
・カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce） Service Cloud、Intercom）の実務知識
・日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル。
- 歓迎
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・AIチャットボットやカスタマーサポートの自動化に関する経験
・家電製品やデバイス分野におけるカスタマーサポートの経験
・eコマース、コンテンツデジタル、またはサブスクリプションサービスに関する経験
・根本原因分析およびプロセス改善（例：リーン、シックスシグマ、COPC）に関する経験
・BIツール（例：Tableau、Power BI）の使用経験
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 27歳 ～ 35歳 （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- フィットする人物像
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・実践的で責任感が強く、高い自律性を持って業務に取り組む方
・日本語と英語の両方で明確に意思疎通ができる方
・顧客志向であり、データに基づいた判断ができる方
・変化や新しいテクノロジーに対して前向きな姿勢をお持ちの方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都世田谷区
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00～17:30（実働7.5時間／休憩1時間）
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00～15:00
- 年収・給与
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800万円 ～ 1000万円
- 待遇・福利厚生
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保険：厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険 など
交通費：交通費支給
福利厚生：カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）、フィットネスジム（有料）、社員持株会など
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
- 選考プロセス
- 面接3回
