募集要項
- 募集背景
- 非公開情報も含むため、詳しくは求人紹介時に担当コンサルタントよりご案内いたします。
- 仕事内容
-
株式会社メルカリでの募集です。【組織・チームのミッション】
カスタマーサービスのご経験のある方は歓迎です。
Partner Supportは、グループにおけるCS（カスタマーサポート）・Trust Safety領域のオペレーション部門です。B2Cを中心に、出品者・購入者両面のサポート品質を担保しながら、「サポート機能価値創出組織へ」の転換を推進しています。
チーム 内にはCSやオペレーション向上のために戦略を企画立案するチームがあり、組織全体を横断的に支えています。AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することをミッションとしています。
私たちのミッションは、「人が解決する」から「AIが解決する」、そして「問い合わせが不要な体験」へという段階的なトランスフォーメーションを実現することです。2029年までにAI自己解決率95%を目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求しています。
【業務内容】
B2CCSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの企画・推進・運用を担います。
・Virtual Agent（VA）の最適化・運用
・Virtual Agentの解決シナリオ設計・構築・改善
・チャットログ・問い合わせデータの分析に基づくVAのチューニング
・オペレーションプロセスの自動化汎愛の拡大
・ナレッジマネジメントの管理・整備
・Knowledge Center（フリーテキストQ A）の立ち上げ・整備・継続改善
・CSA（CS Associate）向けナレッジ・コンテンツの品質管理
・問い合わせ起因分析をもとにした、ナレッジギャップの特定と改善
・Chatオペレーションの最適化
・チャット対応の品質・効率指標（AHT、SL、CSAT等）のモニタリングと改善施策立案
・有人チャット×AI自動化のハイブリッドオペレーション設計
・CSAへのツール・サポートコンテンツ整備
・AI施策の企画・実行マネジメント
・AI自己解決推進に向けたプロジェクトの企画推進
・関係部署（Product Engineering BPO等）との横…
- 応募資格
-
- 必須
-
【求める経験・スキル】
・カスタマーサポートまたはCS Operationの実務経験（3年以上）
・チャットボットやAIツール等を活用したCS改善の実務経験
・データ（問い合わせログ、KPI等）を分析し、改善施策に落とし込んだ経験
・ナレッジマネジメントまたはコンテンツ管理の経験
【歓迎する経験・スキル】
・AI技術に関する知識・活用経験
・チャネルトーク、Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud等のCS SaaSの管理・設定経験
・BPO・外部パートナーとの協業経験
・EC・フリマ・決済等のプラットフォームビジネスにおけるCS経験
・SQL等を用いたデータ集計・分析の経験
・プロダクトチームとの連携でUX改善に関与した経験
- フィットする人物像
-
JAC Recruitmentでは、担当コンサルタントが直接企業へ訪問。だからお伝えできることがあります。
面談の際に、採用担当者からお聞きした情報やコンサルタント自身が感じた選考のポイントを皆さまへお届けします。
- 雇用形態
- 無期雇用
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
-
【就業時間】10:00 ～ 19:00
【労働時間制等】固定（定額）残業代制
- 年収・給与
-
【年収】600万円 - 1200万円
【固定残業時間・残業代】月45時間 94,683円
- 待遇・福利厚生
-
【通勤手当】全額支給
【社会保険】健康保険
厚生年金
雇用保険
労災保険
- 休日休暇
-
【有給休暇】有給休暇は入社時から付与されます
初年度 10日 1か月目から
【休日】完全週休二日制
土
日
祝日
夏季休暇
年末年始
慶弔休暇、リラックス休暇、Sick Leave、子の看護休暇、介護休暇
- キャリアパス・評価制度
- 【昇給】年2回 (4.10月)
