募集要項
- 募集背景
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データ活用領域を牽引する運営企業開発SaaSや、企業の本格的なDX化と運用の定着を支える業務代行支援サービス（BPaaS）など、複数のプロダクトとソリューションを展開し急速な事業拡張を遂げています。
顧客基盤の拡大に伴い、提供する支援の幅や求められる顧客体験（CX）の高度化が急加速しています。単なるシステムの導入支援や初期設定にとどまらず、プロダクトの深い定着化、LTVの最大化、チャーンレートの極小化といった、ビジネスの根幹を担う顧客体験戦略の重要性が高まっています。
こうした成長フェーズにおいて、事業・部門の枠を超えて顧客体験戦略の策定から実行までを総括する「最高顧客責任者（CCO）」をお迎えすることとなりました。カスタマーサクセス部門の推進はもちろん、営業、マーケティング、開発などの各領域と強力に連動し、全社へ顧客視点の経営文化を浸透させるリーダーシップを期待しています。
- 仕事内容
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運営企業SaaSおよびBPaaS事業全体の顧客体験（CX）戦略を策定・指揮するCCO候補ポジションです。複数の運営企業SaaSプロダクトおよびBPaaS事業において、顧客体験（CX）の中長期戦略立案から全社横断的な実行・定着までを一手にする最高顧客責任者（CCO）候補のポジションです。
全社横断でLTV最大化や解約率抑制を推し進めます。
LTV（顧客生涯価値）の最大化、プロダクト定着率の向上、チャーンレート（解約率）の削減という最重要ミッションを主導し、組織構造の最適化から全社的な顧客中心文化の形成までを指揮していただきます。
【具体的な業務内容】
・顧客体験（CX）向上に向けた全社中長期戦略の策定およびロードマップ推進
・カスタマーサクセス組織の統括、組織設計、採用・育成、各種KPIマネジメント
・解約率低減やLTV最大化に向けた施策立案・実行（ヘルススコアの構築・運用推進を含む）
・顧客満足度・定着率向上に向けたPDCAサイクルの構築と実行管理
・顧客の声（VoC）を収集・構造化し、プロダクト開発・営業・マーケティング部門へ還元する仕組みづくり
・顧客成功事例の創出・コンテンツ化による顧客推奨（カスタマーアドボカシー）プログラムの推進
・BPaaSをはじめとするサービス提供品質のモニタリングおよびオペレーションプロセスの標準化・改善
・顧客視点に基づいた全社サービス提供フローの再設計と業務変革のリード
【得られる経験と本ポジションの魅力】
・単一サービスにとどまらず、複数事業横断で全社LTVを最大化させる高次元なCX戦略設計のノウハウ
・重要KPIに基づき、定性・定量の双方から高度な意思決定を行うデータドリブンな事業推進力
・開発、営業、オペレーション（BPaaS）など多様な部門を巻き込む全社横断型の組織マネジメント実績
【働く環境・評価制度】
20時完全退社やPC持ち帰り禁止など、メリハリを効かせた就労ルールを徹底しています。また四半期ごとの昇給昇格や業績連動の特別給与機会を設けており、成果に即した適正な評価が受けられます。
- 応募資格
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- 必須
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・BtoB事業におけるカスタマーサクセスまたはカスタマーエクスペリエンス領域での責任者経験（3年以上）
・顧客満足度や定着率、LTV等の重要KPIを管理し、月次での予実管理を推進してきた実績
・組織の立ち上げ、または一定規模以上の組織におけるマネジメント経験
・定量・定性データに基づく顧客分析および事業戦略立案の経験
- 歓迎
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・SaaSやBPaaSを提供する企業でのCCOやVP of CS等、CX全般を統括した経験
・プロダクトマネジメント組織やUXリサーチチームと連携した改善推進経験
・顧客推奨や事例創出を推進するカスタマーアドボカシープログラムの立案・運用経験
- フィットする人物像
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・顧客の成功と運営企業の事業成長の双方向を高い視座で捉え、主体的に推進できる方
・経営層や開発、営業など多角的なステークホルダーと対等に議論し、周囲を巻き込める方
・経験や感覚に囚われず、データに基づいた論理的思考で仮説検証を継続できる方
・変化の速い組織フェーズを楽しみながら、自ら仕組みや運用モデルを構築できる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 1200万円 ～ 1699万円