募集要項
- 募集背景
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・Lシンガー（配信者）、リスナー、事務所の増加に伴い、問い合わせ件数や決済規模が急速に拡大
・現在、リスナーからの問い合わせ対応は外部パートナーと連携して運営しているが、今後はColorSing社内でもユーザーの声や対応状況を把握し、主体的に運営・改善できる体制を構築する必要がある
・CS組織の内製化のための増員
- 仕事内容
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・リスナーからの問い合わせ対応（メール、チャット、アプリ内フォーム等）
・アカウント、決済、利用方法、サービス仕様等に関する案内
・クレームやユーザー間トラブルに関する状況確認と一次対応
・システム不具合が疑われる問い合わせの切り分け
・対応内容、判断経緯、ユーザーの声の記録
・決済エラー、システム障害、不正利用等の兆候の早期発見
・通常対応では解決できない問い合わせの整理と責任者への連携
・エンジニアや事業担当者へ共有するための事象、再現条件、影響範囲の整理
・問い合わせ内容やユーザーの要望、不満の分類・集計
・繰り返し発生する課題の発見と責任者への共有
・回答テンプレート、FAQ、ヘルプページ、マニュアルの作成・更新
・重複作業や属人的な対応の洗い出し
・Zendesk等のカスタマーサポートツールを用いた対応・記録
・AIを活用した回答文案、問い合わせ分類、ナレッジ作成等の効率化
・不適切な配信、コメント、不正利用等の確認
・利用規約、コミュニティガイドライン、社内基準に沿った対応
・外部パートナーからの業務・ナレッジの引き継ぎ
・責任者、外部パートナー、事業・開発メンバーとの情報共有
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポート、カスタマーサービス、コールセンター等における顧客対応経験
・ユーザーの状況や意図を整理し、分かりやすく文章で回答できる力
・マニュアルやルールに沿って、正確に業務を進められる力
・判断が難しい案件を抱え込まず、必要な情報を整理して相談・連携できる力
・業務上の課題を発見し、改善に取り組んだ経験
- 歓迎
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・ライブ配信、SNS、ゲーム、コミュニティサービス等のtoCサービスにおけるカスタマーサポート経験
・決済、アカウント、不正利用、ユーザー間トラブル等への対応経験
・FAQ、ヘルプページ、回答テンプレート、マニュアル等の作成・改善経験
・問い合わせ内容やVOCの分類・分析経験
・トラスト＆セーフティ、投稿監視、規約違反対応の経験
・Zendesk等のカスタマーサポートツールの利用経験
・AIや自動化ツールを活用した業務改善経験
・メンバー育成、研修、新人フォロー等の経験
◆求める人物像
・一件一件の問い合わせに対して、丁寧かつ誠実に向き合える方
・ユーザーの心情に配慮しながら、ルールに基づいて公平に対応できる方
・分からないことを放置せず、自ら確認し、必要な相手へ相談できる方
・同じ問い合わせや問題を繰り返さないために、原因や改善策を考えられる方
・変化する業務やルールに柔軟に対応できる方
・外部パートナーや社内メンバーに敬意を持ち、協力して業務を進められる方
・少人数の組織で、担当範囲を限定せず自ら手を動かせる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
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東京都渋谷区渋谷2丁目19-15宮益坂ビルディング
※フルリモート制度を導入しており、上記勤務地での勤務も可
- 勤務時間
- フレックスタイム制度
- 年収・給与
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450万円～600万円
ストックオプション付与
- 待遇・福利厚生
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・各種社会保険完備
・年間休日120日
・ストックオプション付与
- 休日休暇
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・完全週休二日制（土曜日・日曜日）
・祝日休み
