募集要項
- 募集背景
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国内最大級のタクシーアプリ「GO」を展開する私たちは、日本の移動を支える社会インフラとして、より便利で快適な移動体験の提供に取り組んでいます。
サービスの拡大に伴い、お客様・タクシー事業者様双方からのお問い合わせも増加しており、迅速かつ高品質なサポート体制の構築は、当社にとって重要な経営課題の一つです。
今回、CSの安定運営と品質向上を担い、メンバー育成や業務改善を通じてチーム全体のパフォーマンス向上をリードするSVを募集します。
本ポジションでは、安定したオペレーションの実現や応対品質の向上に加え、メンバーの育成、チームづくりなど、幅広い業務をお任せします。
なお、ご経験やご志向を踏まえ、以下いずれかの組織への配属を予定しています。
・BtoB カスタマーサクセス
タクシー事業者様向けのサポート・カスタマーサクセス
・BtoC カスタマーサクセス
一般ユーザー様向けのカスタマーサポート・カスタマーサクセス
いずれの組織も、現場の運営管理にとどまらず、チームづくりや業務改善を通じて顧客体験の向上に貢献できる、裁量の大きなポジションです。
配属先については、ご経験・ご志向に沿って総合的に判断いたします。
- 仕事内容
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【お任せしたい業務内容】
▼センター運営・マネジメント
・コンタクトセンタースタッフ（オペレーター）の管理・シフト調整
・難度の高い問い合わせのフォローおよびエスカレーション対応
・カスタマーサポート業務（電話 / メール / チャット対応のモニタリング・一部実務）
▼教育・育成（重点強化ポイント）
・オペレーターの個別指導計画（育成プラン）の策定・実施
・新人研修プログラムの作成・トレーニングカリキュラムの構築
・マニュアル、トークスクリプトの作成・更新
▼業務改善・企画
・KPI（受電率、処理時間、顧客満足度など）達成に向けた新たな施策の企画・実行
・PDCAサイクルを回した業務プロセスの最適化
・社内他部署（営業・開発など）と連携したプロジェクトの推進
・VOC（顧客の声）の収集・分析、および社内へのフィードバック
【本ポジションの魅力・やりがい】
▼社会的インパクトの大きさ
国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」の最高の移動体験を最前線で支える誇りと責任を実感できます。
▼「守り」から「攻め」のCSへ
単なる問い合わせ処理の窓口ではありません。現場で得たVOC（お客様の声）をプロダクト開発や事業側にフィードバックし、サービスそのものを磨き上げる「攻めのCS」を体現できます。
▼圧倒的な裁量と組織づくり
安定運用だけでなく、教育カリキュラムの構築、業務プロセスの刷新、新施策の企画など、あなたのアイデアをセンター運営にダイレクトに反映できる環境です。
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル・経験】
・事業会社、またはクライアントワーク（BPO/コールセンター）における、toC向けカスタマーサポートでのSVもしくはマネジメント経験（いずれか3年以上）
・基本的なPCスキル（Excelでのデータ集計・分析、Word/PowerPointでのマニュアル・報告書作成
チーム(複数名)、またはプロジェクト単位での管理・リード経験
- 歓迎
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【歓迎するスキル・経験】
・オペレーターの個別指導や育成により、センターの数値（KPI）を改善した経験
・新人研修プログラムの立ち上げ、またはカリキュラム作成の経験
・センター内のSV同士、あるいは他部署（営業・開発等）と協力して業務改善プロジェクトを推進した経験
・チャットボット導入やFAQ構築など、ノンボイス領域のチャネル最適化経験
- フィットする人物像
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【求める人物像】
・ミッションへの共感
『移動で人を幸せに。』という弊社のミッションにワクワク・共感し、それを日々の改善行動や現場運営につなげられる方
・圧倒的な自走力
環境の変化や曖昧さを楽しみ、自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら泥臭く行動・実行できる方
・チームファースト
個人の成果だけでなく、チーム全体の成功やメンバーの成長を心から喜べる方
・全体最適の視点
自身のチームに閉じず、SV同士で横断的に連携し、センター全体の最適化を意識できる方
・素直さとレジリエンス
周囲からのフィードバックを素直に受け入れ、前向きにチームに活気を与えられる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都港区麻布台一丁目３番１号 麻布台ヒルズ森JPタワー 23階
- 勤務時間
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・09時00分～18時00分
・土日祝日勤務を含むシフト制（週5日勤務）
└土日勤務は4回/月程度
・ ハイブリッド勤務（在宅・出社両方）
└週2回程度出社
- 年収・給与
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年収 5,000,000円 - 7,000,000円
月給416,000円～583,000円
※上記には固定残業代45時間分(101,800円～142,600円含みます)
※超過分別途支給。
- 待遇・福利厚生
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・社会保険完備
加入保険 ：健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険
・トライアルタクシー制度（上限合計1万円／月）
※タクシーを知ることを目的とし、業務外でのタクシー乗車費用を会社が一部補助
・ニューノーマル手当（月額1万円）
・児童手当（1人につき5千円／月、3人目から1万円／月）
・ウェルカムランチ制度
・部活動制度
・私服勤務OK
- 休日休暇
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・土日祝日勤務を含むシフト制（週5日勤務） ※土日勤務は4回/月程度
・有給休暇（初年度は入社月に応じて最大10日※入社日に付与）
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・介護休暇
・子の看護等休暇（小学3年生修了までの子について、1人につき年間5日間。時間単位での取得も可能）
- 選考プロセス
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・書類選考
・一次面接（オンライン実施）
・二次面接（オンライン実施）
・人事面談（オンライン実施/選考要素なし）
・最終面接（対面実施）
- キャリアパス・評価制度
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【今後のキャリアパス】
入社後は、まずSVとして現場運営やメンバーマネジメントを通じて実績を積みながら、適性や志向に応じて以下のキャリアパスを目指していただきます。
・マネジメントルート
SV → チームリーダー → グループマネージャー（GM） → 部長
現場マネジメントからスタートし、組織規模を拡大しながら、将来的には複数チームや組織全体の運営・戦略立案を担うポジションを目指します。
・品質管理・専門職ルート
SV → 品質管理（QA） → 教育・研修担当 → 品質管理責任者
応対品質の向上や業務改善、教育体制の構築を推進し、コンタクトセンター全体の品質向上や運営最適化を担うスペシャリストを目指します。
