募集要項
- 仕事内容
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顧客体験の向上に情熱を持ち、データ分析能力とチームを動かすカスタマーサービスマネージャー【組織について】
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。
その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。
カスタマーソリューション室は、カスタマー・サービスプロバイダへのサポートおよびトラベル事業のNPSを推進する3つのグループからできています。
CSOでは「Be the customer]を掲げ、楽天トラベル事業の顧客であるエンドユーザーからサービスプロバイダーをエンパワーメントし、日々サポートを行っています。
【業務内容】
楽天トラベル＆モビリティ事業CS運用グループのアシスタントマネージャー候補として、マネージャー・バイスマネージャーと一緒にチームをマネジメントしていただきます。
チームは現在、社員、業務委託者を含め10名で構成されています。グローバルな旅行プラットフォームにおいて、、顧客体験のミッションとビジョンを推進し、データに基づいた改善提案を通じて、旅行者にとってよりスムーズで価値ある旅行体験を創造します。
＜主な業務内容＞
・Jr.メンバーからの顧客対応に関わる案件の相談を受け、組織のミッションやポリシーに基づいて、顧客目線の柔軟な判断をします。
・顧客エンゲージメントのミッションとビジョンを社内外のステークホルダーに効果的に伝達します。
・カスタマーエクスペリエンスの傾向やKPIに対する変動の理由を特定するための根本原因分析を実施するサービス担当者を指導します。
・楽天トラベルのサービス、CSツール、その他のチームにおける問題や改善機会を積極的に特定し、旅行者の労力削減と効率向上を目的とした改善PDCAをリードします。
・新しいサービス、運用ポリシー、業務プロセス、ツールの導入と定着に積極的に貢献します。
・ポリシーと手順の実施を監督し、CSベンダーがそれらを一貫して遵守していることを確認します。
・CSベンダーでの人為的ミスの発生時に真因特定に自ら入り、リスク軽減策を提案し、関係者とすり合わせます。
・VoC分析に基づいた実用的なサービス改善提案を提供し、ク...
- 応募資格
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- 必須
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・カスタマーサポートまたはホスピタリティ業界での経験3年以上
・品質改善活動経験
・AI活用経験
- 歓迎
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・2人以上の組織での人材マネジメント経験
・プロジェクトリード
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 二子玉川
- 勤務時間
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標準勤務時間帯 9:00から17:30
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※ただし一部のポジションでは、企画業務型裁量労働制または専門業務型裁量労働制の適用対象となる場合があります。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。
コアタイム：11:00から15:00
- 年収・給与
- 550 万円 ～ 800 万円
- 待遇・福利厚生
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昇給あり
※1月・7月に、会社実績や本人の評価により見直しを行います。
賞与あり
※6月・12月に、会社の業績や本人の評価により支給します。
ストックオプション制度あり
退職金あり
保険：厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険 など
福利厚生：
カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）、フィットネスジム（有料）、社員持株会など
- 休日休暇
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完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・
特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
