募集要項
- 募集背景
- 増員
- 仕事内容
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現場の属人的な対応を、データ・プロセス・育成・仕組みで底上げし、CS全体が「顧客に成果を出し続けられる状態」を、【再現性・拡張性・効率】の面から支える横断機能を確立いただきます。
※基本的にはキャッチアップ目的以外の恒常的なクライアントワーク業務は発生しません。
【具体的な業務内容】
■CS Ops / 業務改善
・CS業務プロセスの可視化、標準化、改善
・KPI/KGIの可視化、モニタリング体制の設計
・要件定義～構築～納品～運用の標準フローの整備
・Salesforce、Notion、Google Workspace、生成AI等を活用した業務効率化・自動化
・生産性、対応品質、顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行
■CSイネーブルメント/ 育成・ナレッジマネジメント
・CSメンバー向けオンボーディング、育成コンテンツの企画・作成・運用
・スキルの体系的な伝達、難案件の型化・ナレッジ化
・プレイブック、FAQ、トークスクリプト、提案テンプレート、運用マニュアル等の整備
・プロダクト知識、業界知識、成功事例のナレッジマネジメント
・スキルマップ設計、習熟度可視化、育成施策の企画・実行
・ハイパフォーマーの行動や顧客対応のベストプラクティスの収集・型化
■Customer Insight / VoC・品質改善
・VoCや問い合わせ傾向の整理・分析
・分析結果をもとにしたCS対応品質、活用提案品質の改善
・PdM、開発、セールス部門へのフィードバック
・顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行
＜将来的にお任せしたい業務＞
■CSイネーブルメント領域の戦略立案
■CS組織全体の育成体系・評価指標の設計
■新プロダクト・新機能リリース時の社内展開フロー設計
■ハイパフォーマーの行動分析に基づく成功パターンの型化
■AIを活用したナレッジ検索、FAQ生成、問い合わせ対応支援の仕組み構築
■CS Ops、Salesイネーブルメント、Product Marketing等との連携による横断的な業務改善
- 応募資格
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- 必須
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■以下いずれかのご経験をお持ちの方
・営業、CS、カスタマーサポート等の顧客接点組織における業務改善・仕組み化・育成/ナレッジ整備のご経験
・コンサルティング会社やBPO会社等での業務改善、業務設計、BPR、オペレーション改善の経験
- 歓迎
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■SaaS企業でのカスタマーサクセスイネーブルメント経験
■カスタマーサクセス組織の立ち上げ、拡大、仕組み化に関わった経験
■オンボーディングプログラム、研修コンテンツ、プレイブック等の企画・作成経験
■Salesforce、HubSpot、Notion、Zendesk、Google Workspace等の業務ツール活用経験
■生成AI、LLM、チャットボット等を活用した業務効率化経験
■データ分析に基づく課題抽出・改善施策の企画経験
■複数部門を巻き込んだプロジェクト推進経験
■Webマーケティング、広告運用、CVR改善、チャットボット領域に関する知見
■チームマネジメントまたはメンバー育成経験
- フィットする人物像
- 応募資格をご覧下さい
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
- 10:00～19:00
- 年収・給与
- 800万円～1250万円
- 休日休暇
- 完全週休二日（土日） 祝日、年次有給休暇、夏季休暇（3日）、年末年始休暇（12月31日～1月3日）、慶弔休暇
