募集要項
- 仕事内容
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【配属部門について】
カスタマーエクスペリエンス部 カスタマーサポートグループは、日々の問い合わせ対応だけでなく、CS運営の仕組み化（WFM）／品質管理（QA・QC）／運営企画（プロジェクト推進）を担う、事業成長に直結する部門です。現状、プロジェクト参画や運営改善を担えるメンバーが限られており、CSの企画・品質領域を推進できる中核人材を募集します。
具体的には以下のような領域を担当しています。
▽ユーザーサポート（メール・チャット中心）
■ユーザー問い合わせ対応、関連部門（開発・コンプライアンス等）との連携
■対応状況の可視化、エスカレーション、ナレッジ蓄積
▽センター運営の最適化（WFM）
■問合せ量の予測、要員計画
■シフト作成・配置設計、当日の状況に応じたリアルタイム調整
■「サービスレベルの維持」と「コスト」のバランス最適化
▽サービス品質の向上（QA／QC）
■応対（主にメール・チャット）のモニタリング・評価・分析
■フィードバック／コーチング設計と実施（メンバー育成・改善行動の定着）
■評価基準の整備、評価者間の目線合わせ（公平な基準づくり）
▽プロジェクト推進・業務改善（運営企画）
■VOC（ユーザーの声）分析、FAQ・テンプレートの改善／整備
■新規プロジェクト参画時のCS業務設計（業務文書・運用設計・ルール整備）
■既存オペレーションのボトルネック特定（定量・定性）～施策実行～効果検証
■他部署を巻き込んだ改善推進（プロダクト改善への連携含む）
【業務内容】
■ユーザーサポート対応（メール・チャット中心）
■CS運営の仕組み化・改善（WFM／運営企画）
■サービス品質の管理・向上（QA／QC）
■業務改善・プロジェクト推進
【魅力・やりがい】
(1)変化の大きい暗号資産業界で、CSの仕組みづくりに関われる 日々変わるルールや環境の中で、最適な運営や業務フローを考え、CSを進化させていけます。
(2)DX・AI活用を見据えた業務効率化に挑戦できる
問い合わせデータを活用し、WFMやQA、業務プロセスを数値ベースで改善できます。
(3)CSから事業にインパクトを出せる
VOCを起点に課題を見つけ、関係部署と連携し
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験・スキル】
■カスタマーサポート実務経験（5年以上を目安）、うちリーダー・SV以上の役割を2年以上含むこと
■データに基づくCS運営改善の経験
■スプレッドシート・BIツール等を用いたKPIモニタリング・分析レポート作成
■業務ツールの利用経験
■Slack、Salesforce等（類似ツールでも可）、生成AI系ツール（ChatGPT・Geminiなど）
■CS組織の立ち上げ、ツールリプレイス、KPI設計など「仕組みを作った」経験
■下記いずれかの経験（2つ以上）
■SV／リーダー経験（10名以上のチームマネジメント、メンバー育成、数値管理）
■WFM経験（予測モデルの構築・運用、要員計画の策定と経営層への提案）
■QA／QC経験（評価基準の設計・改定、評価者の育成、品質改善施策のPDCA推進）
■複数部署を巻き込んだ業務フロー構築・プロセス改善の企画～効果検証までの経験
【歓迎経験・スキル】
■AIを活用したCS効率化プロジェクトの推進経験
■金融（暗号資産・証券・FX等）／FinTech／WebサービスでのCS経験
■SQLを用いたデータ抽出、BIツールを用いたレポート作成・分析経験
■VOC分析からのプロダクト改善実績、他部署を巻き込んだプロジェクト推進経験
■CS戦略の立案・ロードマップ策定の経験
■外部BPO（委託先）のマネジメント・選定・立ち上げ経験
■CS部門のP/L管理またはコスト最適化の実績
【求める人物像】
■日々状況が変わる環境で、学びながらアップデートできる方
■ユーザーへの寄り添いと、数値・事実に基づく判断を両立できる方
■課題発見～関係者を巻き込んだ改善推進ができる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 700～1000万円
