募集要項
- 仕事内容
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【業務内容】
ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス/チェンジマネジメント） は全ての顧客接点およびフィールドサービス領域において、構想策定から業務設計、実装、定着化までを一貫して担います。
コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、アプリ、FAQ、ボイスボットに加え、訪問・保守・修理などのフィールドオペレーションを含むエンドツーエンドの業務変革を推進します。
アクセンチュア ソングおよびグループ内外の専門家と協業し、AI・データ・IoTを前提とした業務構造改革、CX／EX設計、フィールドサービス業務モデルの再設計を実行します。
業界を問わず、顧客接点と現場オペレーションを横断した変革を通じて、サービスビジネス全体を設計できるスペシャリストを目指せるポジションです。
◆具体的な業務内容
・顧客接点全体（コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、デジタルチャネル等）の業務設計・標準化・最適化およびチャネル横断設計
・AI・生成AI・ナレッジ基盤を活用した業務設計および実装推進
・CRM業務設計、KPI設計、ナレッジ活用、データ活用による顧客体験（CX）向上
・業務変更や新システム／SaaS導入時の役割設計、運用設計、教育体系構築、行動変容設計から定着化までの一気通貫支援
・フィールドサービス（訪問・保守・修理等）を含む現場オペレーションの構造再設計
・スケジューリング最適化、部品管理設計、現場負荷やボトルネックの可視化と改善
・モバイル、IoT、データ活用を前提としたField Service業務モデル設計および予測保守等の導入支援
・サービスビジネスの高度化に向けた業務モデル見直しおよび収益性向上施策の設計
・従業員体験（EX）の再構築および属人化排除による標準化・生産性向上の推進
・Salesforce、ServiceNow、Dynamics等のプラットフォームを活用した導入推進およびプロジェクトマネジメント
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◆具体的なプロジェクトの例
・大規模な業務変更や新システム（生成AI、SaaS、ナレッジ基盤等）導入において、業務設計から現場定着まで一気通貫でチェンジマネジメントを推進
・顧客問い合わせ業務に生成AIを活用し、自己解決率向上・応答品質改善・待
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験】
以下全てを満たす方
・社会人経験2年以上
・2年以上の法人クライアントフェイシング経験またはCxOクラスへの社内リレーション経験
・カスタマーエクスペリエンスやエンプロイーエクスペリエンスへの興味とご志向
※マーケティングや認知獲得領域に携わりたい方は業務ミスマッチとなります。※
【歓迎経験・スキル】
・コンサルティング会社でのビジネスコンサルティング経験
・SIerでのシステム企画やプロジェクトマネジメントの業務経験
・テクノロジーベンダーでの営業経験や提案経験
・組織変革・人材開発コンサル／HRテック導入支援／組織変革グローバルファーム経験／チェンジマネジメント・従業員体験に関するコンサルティング経験
・デジタルCX設計コンサル／CRM導入コンサル／CX変革グローバルファーム／エンタープライズソフトウェア経験
・FMS （フィールドサービス管理） 導入SI／FSM特化ブティックSI／FSM戦略ブティック／FSMソリューションベンダー／フィールド業務DX企業での業務経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 450～2000万円
