募集要項
- 仕事内容
-
プロダクトの利用状況や潜在的な課題を立体的に捉え、カスタマーサポートの枠を超えてサポート体験を抜本的にアップデートすることをミッションとします。「守り」のQA対応にとどまらず、数年後のプロダクトや市場の「長期的なあるべき姿」を描き、そこから逆算した計画的なアプローチで、全社的な解約抑止戦略や自己解決エコシステムの構築といった「攻め」の施策を自律的に推進していただきます。
＜業務内容＞
・インサイト型サポートの高度化と、顧客視点の社内還元
難易度の高い顧客対応を通じて「なぜこの事象が発生したのか」と常に前提を疑い、一問一答を超えた本質的な解決策を提示します。顧客の声をプロダクトや事業に活かすための橋渡しとして、部門長の支援のもと課内のプロセス改善をリードしていただきます。
・中期ビジョンから逆算した、解約（チャーン）抑止プロセスの構築
利用データの分析から解約リスクの兆候を早期に予測し、能動的なヒアリングを実施します。関連チームとも情報連携を図りながら、課の目標達成に直結する根本的な解約抑止の「仕組み化」を主導していただきます。
・既存の前提を疑う、サポート体制とナレッジ基盤の抜本的改革
「現状のFAQやサポートフローで本当に十分か」「既存の運用ルールは最適か」と課内の当たり前を疑い、自己解決率と顧客体験を劇的に向上させるためのナレッジ戦略を立案・実行します。自身の専門性や過去の成功体験に固執せず、部門長や周囲からのフィードバックを柔軟に取り入れるコーチャビリティを発揮しながら、課内における持続的な変化（仕組み化）を生み出していただきます。
＜入社後まずお任せしたい業務・ミッション＞
【入社後のステップ】
マルチプロダクトを展開しているため、まずは製品知識の習得を最優先としますが、エキスパートとして、早期から課全体の「既存の仕組みを抜本的にアップデートする」視点を持ってキャッチアップしていただくことを期待しています。
- 応募資格
-
- 必須
-
■ 下記いずれかの経験（目安2年以上）
・法人顧客との折衝またはサポート・サクセス業務のご経験
・無形商材の既存営業経験
・サクセスOpsの経験
■ 構造的な課題発見力
・日々の業務に対する単なる手順書更新にとどまらず、「現在のルールの前提を疑い」、課全体に潜む構造的な課題（コト）を客観的に特定し、ゼロベースから業務フローや仕組みを再構築・変革したご経験。
■ 複雑な情報の処理能力と、戦略的実行力
・マルチプロダクト環境における流動的な情報や変化の激しい状況をスピーディにキャッチアップ・整理するだけでなく、課の中期的な「あるべき姿」から逆算し、再現性のあるアクションや計画へと高度に変換できる推進力をお持ちの方。
■ 変化への柔軟な適応と、高い学習能力
・自身の過去の成功体験や専門性に固執せず、変化の激しい環境下でも周囲や部門長からのフィードバックを素直に取り入れ、自らのやり方や計画を柔軟にアップデートし続けられる方。
- 歓迎
-
・SaaS領域におけるサポート体制の改善経験
BtoB SaaS企業等におけるカスタマーサポートやカスタマーサクセスの実務経験に加え、プレイヤーの枠を超えて、既存のサポート体制やプロセスを改善リードしたご経験。
・ナレッジ戦略の立案と仕組み化の実績
自己解決率を劇的に引き上げるための「ナレッジ戦略」を立案し、課全体の資産（仕組み）として定着させたご経験。
・データドリブンな戦略推進
VOC（顧客の声）や利用データを分析して解約リスク等の構造的な課題（コト）を抽出し、中期的なゴールから逆算して、再現性のある解約抑止・活用促進プロセスを主導したご経験。
・複雑な環境下でのインサイト還元と連携経験
現場で得たインサイトを部門長や他チーム（開発・セールス等）へ適切に連携・還元し、事業成長に貢献したご経験。
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都港区虎ノ門2-2-1住友不動産虎ノ門タワー27階
- 勤務時間
- 09:00～18:00
- 年収・給与
-
想定年収 5,400,000円 -8,100,000円
【諸手当、制度等】
出張手当
確定拠出年金制度（社員ランクに応じて一部会社負担）
昇給年2回
交通費支給（上限50,000円/月）
- 待遇・福利厚生
-
社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金）
※関東ITソフトウェア健康保険組合
社員持株会制度
定期健康診断
インフルエンザ予防接種
コーヒーマシン、ウォーターサーバー等 ※各営業所による
- 休日休暇
-
土日祝休み(完全週休2日制)
完全週休2日制（土・日・祝日）
入社時特別休暇（3日間）
年次有給休暇（時間単位での取得も可）
生理休暇
結婚休暇
出産・育児休暇
弔事休暇
看護・介護休暇
年末年始休暇
夏期休暇
- 選考プロセス
-
書類選考
↓
1次面接
↓
2次面接
↓
最終面接
※選考回数、内容は変更になる場合もあります。