募集要項
- 募集背景
- 組織力強化の為
- 仕事内容
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大手日系グローバルアパレル企業が展開する、手頃な価格でトレンド感ある服を提案するブランドにて、カスタマーセンターデジタル改革推進担当を募集します。本ポジションのミッションは、世界中から集まる「顧客の声」を商品開発や経営戦略の中心に据え、全社のビジネス変革をリードすることです。
現在の属人的なカスタマーサポート業務を、生成AIなどの最新テクノロジーを駆使して抜本的に効率化・高度化。
そこで創出したリソースを「顧客の声を商売（ビジネス）に変える活動」へとシフトさせ、
「顧客の要望に応え、顧客を創造する経営」を実現していただきます。
対象範囲はグローバルのカスタマーセンターと広く、「あるべき姿」の策定から課題特定、IT部門や外部パートナーとの連携まで、あらゆる手段を用いて実現へ導きます。具体的には、以下のテーマについて、事業の緊急度とインパクトを見極めながら優先度をつけて対応していきます。
A. 顧客の声を経営・商売に直結させる「VOC活用推進」基盤の構築（ビジネス変革）
単なるデータ収集ではなく、顧客の声をリアルタイムで可視化し、商品改善や経営の意思決定に直結させる仕組みを構築します。
(1) あらゆるチャネルからのVOC収集・統合
(2) データを事業アクションに結びつけるための業務自動化
(3) 顧客体験の向上やデータ活用に向けた最新ツールのPoC（概念実証）推進
B. 生成AIを活用した「顧客対応の高度化」（テクノロジー活用）
手作業を徹底的に排除し、人にしかできない「高付加価値な応対」に集中できる最先端のカスタマーサポート環境を構築します。
(1) 生成AIを活用したチャットボットの高度化
(2) 電話・チャット・メール等、オムニチャネル応対基盤の抜本的改善（クラウドコンタクトセンターやCRMツールとの連携強化）
(3) 次世代のカスタマーセンター環境を支えるインフラ・基盤の見直し
C. グローバル全体での「業務プロセス標準化」
世界各国の拠点がバラバラに動く状態から脱却し、グローバルワンで高品質なサービスを提供するためのビジネスプロセスを再設計します。
(1) ナレッジ管理のグローバル標準化（各国共通のFAQサイトや、社内向けナレッジ共有・ワークフローの構築および共通化）
(2) データドリブンな拠点運営の確立（要員計画や稼働管理の標準化、KPIダッシュボードの構築、分析手順の共通化）
(3) 最終的な、「全自動化」へのチャレンジ
※業務内容は、部署異動及び組織変更により、本部各部署に関連する業務の範囲で変更となる場合があります。
- 応募資格
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- 必須
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・コンサルティングファーム、SIer、事業会社などにおける、業務改革（BPR）・業務設計のプロジェクトを推進した経験
・複数部門や社外パートナーを巻き込み、利害調整を行いながらプロジェクトを推進した経験
・チームマネジメント、もしくはそれに準ずるリーダーシップを発揮した経験
- 歓迎
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・ビジネス英語力（TOEIC700点以上目安）
※現時点で語学力が満たない場合でも、今後数年間で語学力を向上させる強い意思がある方は是非ご応募ください。
・カスタマーセンター業務、もしくは顧客対応部門における実務・マネジメント経験
・ECサイトを中心とする企業、またはアパレル業界での就業経験
・コンタクトセンター基盤（Salesforce、Amazon Connect等）や最新テクノロジー（生成AI等）を活用したシステム要件定義・導入の知見
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
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■就業時間
フレックスタイム制、または管理監督者
・フレックスタイム制
1日の標準労働時間…8時間、休憩…1時間
コアタイム…9:00～14:00
フレキシブルタイム…6:00～9:00および14:00～20:00 時間外労働あり
・管理監督者
所属部署の就業時間帯を基本とし、社員の決定に委ねる
- 年収・給与
- 想定年収：720～1,314万円（ご経験・能力・ご実績を考慮の上決定）
- 待遇・福利厚生
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■加入保険
社会保険(健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険、介護保険)
■福利厚生
社員持株制度、共済会制度、提携福利厚生プログラム、社員割引制度、カフェテリア、専用シャトルバス(有明オフィス通勤時)、確定拠出年金制度(正社員のみ)
- 休日休暇
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週休2日(土日休、祝日は勤務日にあたる) 年次有給休暇、特別・慶弔休暇、育児・介護休業制度など
※有給休暇とは別に、前期・後期に特別休暇を付与(付与日数は雇用形態、所属会社により異なる)
- 選考プロセス
- 複数回の面接を想定
