募集要項
- 仕事内容
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【仕事内容】
▽概要
世界最大級のVTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営する同社において、まず公式ECサイト『hololive production OFFICIAL SHOP』のカスタマーサポート（CS）領域を担当いただきながら、将来的には公式アプリ『ホロプラス』やファンクラブなど、同社が提供するプロダクト群のCS組織を統括するマネージャーを目指していただくポジションです。
単に「問い合わせに答える」のではなく、「問い合わせそのものを減らす（プロダクト改善）」ことと、「高品質かつ低コストな体制を作る（仕組み化）」ことがミッションです。
【業務内容】
▽問い合わせを減らすための「根本解決・仕組み化」
■CSチームとしての在り方、対応方針、優先順位の決定。
■「なぜ問い合わせが来たのか」を分析し、開発や物流チームに改善を依頼する。
■FAQ（よくある質問）やチャットボットを整備し、お客様が自己解決できる仕組みを作る。
外部パートナー（委託先）の管理・コスト最適化
■実務を委託しているパートナー企業（BPOベンダー）の品質管理。
■「1件の対応にいくらかかっているか」を把握し、無駄なコストを削減する。
全サービスのCS統合
■EC、アプリ、ファンクラブ等でバラバラになっているCS対応の窓口やルールを定め標準化を進める。
■グローバル展開に合わせた多言語対応の体制を構築する。
■ 解決したい課題
「問い合わせ数」の削減 ： 配送に関する困り事や、使いにくい画面、分かりにくい箇所を改善し、ファンが困らない状態を作る。
「顧客満足度」の向上 ： トラブル時の素早い対応や丁寧な案内により、ファンからの信頼を高める。
「コスト」の適正化 ： プロの視点で委託先をマネジメントし、筋肉質な組織を作る。
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験・スキル】
■CS（カスタマーサポート）の運用フローを設計・改善した経験（3年以上）
■外部委託先（BPOベンダー）のマネジメント経験
■数字に基づいた改善経験
【歓迎経験・スキル】
■事業特性を理解した上での顧客心理を踏まえた顧客体験向上施策の経験
■ECサイト、アプリなどWebサービスのCS責任者の経験
■SQLなどを使用して自分でデータを分析した経験
■英語を使った業務経験（海外パートナーとのやり取りなど）
【求める人物像】
■「謝る仕事」ではなく「顧客体験を良くする仕事」と捉えられる方
■感情ではなく、データと事実に基づいて判断できる方
■コスト意識を持ち、無駄をなくすことにやりがいを感じる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 800～1200万円
