募集要項
- 募集背景
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これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験（CX）の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。
そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。
- 仕事内容
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コンタクトセンターのナレッジ基盤を設計・実装し、自己解決率向上とAHT短縮を実現。現場定着まで推進しKPI改善を担うポジションです。◎ナレッジ戦略の設計： FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI（LLM等）活用を前提としたライティングガイドラインの策定
◎データドリブンな実務実行： 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂
◎AI・自動化の高度化運用： チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化
◎大規模運営の標準化： BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。
■本ポジションの魅力
◎ゼロからの基盤設計・構築
外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。
◎圧倒的な実データ×最新AIの実装
350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM（生成AI）等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。
◎"戦略"と"実行"を貫く手応え
企画立案に留まらず、約600～700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。
◎"組織変革者"としての市場価値
大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキャリア資産になります。
- 応募資格
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- 必須
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•FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験（3年以上）
•データ分析および改善実務の経験（アクセス解析、ログ分析等）
•複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
•関係部門（運営、開発、外部ベンダー等）との調整業務およびプロジェクト推進経験
- 歓迎
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•チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
•生成AI（LLM）の活用に関する知見（プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等）
•コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
•SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール（Tableau、Power BI等）を用いた可視化スキル
【求める人物像】
•顧客体験（CX）の向上を目的とし、課題に対して論理的にアプローチできる方
•定量データに基づいた分析結果をもって、改善施策を立案・説明できる方
•新しい技術（AI等）やツールに対する学習意欲が高く、実務への適用を推進できる方
•現場オペレーションを尊重し、関係者と円滑なコミュニケーションが図れる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
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■大阪カスタマーセンター
〒541-0042
大阪府大阪市中央区今橋 3-3-13 ニッセイ淀屋橋イースト11F
地下鉄 御堂筋線／淀屋橋 駅 徒歩1分
京阪本線／淀屋橋 駅 徒歩3分
■札幌カスタマーセンター
〒060-0003
北海道札幌市中央区北3条西4丁目1番地1 日本生命札幌ビル21F
- 勤務時間
- フレックスタイム制 標準労働時間1日7.5時間（コアタイム10:00~15:00)
- 年収・給与
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想定理論年収：8,000,000円～10,174,000円
月給：474,000円（基本給356,800円＋固定残業代30時間相当分117,200円）～603,000円（基本給453,900円＋固定残業代30時間相当分149,100円）
※年収550万円以上は固定残業代制（30時間分）
※超過分は別途支給
※ストックオプションあり
- 待遇・福利厚生
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各種社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
確定拠出年金
慶弔時お祝い金、お見舞い金
団体定期保険加入
副業可（要承認）
●特徴的な制度
【働き方支援】
・リモートワーク手当（リモートワーク日数に応じて5,000円～7,500円／月）
・育児短時間勤務（お子さんが小学校卒業まで）
・UIターン転職の方への入社時転居費用補助
【スキルアップ支援】
・資格合格お祝い金・資格維持費支給
（税理士：科目ごとに50,000円～100,000円、社労士：100,000円の合格お祝い金と資格維持にかかる費用を支給）
・資格取得、研修受講の補助
【長期勤続支援】
・リフレッシュ休暇補助金(5年ごとに50,000円)
・永年勤続表彰金 (10年目：100,000円。以後10年ごとに100,000円ずつ加算)
- 休日休暇
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完全週休2日制（土、日）、祝日休み、夏季（3日）、年末年始（12/29～1/3）、年次有給休暇、特別有給休暇（慶弔休暇等）、リフレッシュ休暇（5年ごとに5日）
■リモート勤務可
- 選考プロセス
- 書類選考⇒1次面接（リーダー・マネージャー）⇒最終面接（部門長・人事責任者）
