募集要項
- 募集背景
- 急拡大する決済インフラの信頼性を担保するため、カスタマーサポートや不正検知を含む顧客体験（CX）全般をゼロから設計・統括する責任者を求めているため。
- 仕事内容
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獲得後の顧客管理、育成に関連するリテンションレートやCSAT、既存顧客による最終的な売上に責任を持っていただきます。下記の役割に限定せず、売上責任の達成のために権限とセットでアクションを実行していただきます。
カスタマーサポート領域を中心に、顧客体験を支える業務全般を担っていただきます。
(1)顧客体験（CX）の設計とオペレーション構築
・「支払い.com」におけるカスタマーサポート体制の構築、および継続利用率（リテンション）向上に向けたUX設計
・安全性（コンプライアンス、リスク管理）と生産性を両立させた、スケーラブルなオペレーション環境の構築
・新規機能リリースや制度変更に伴う、0→1での業務フロー設計およびマニュアル整備
(2)顧客育成（オンボーディング、サクセス）の推進
・導入初期の離脱を防ぐオンボーディングプロセスの構築、およびハイタッチ、ロータッチを組み合わせた顧客支援策の実施
・既存顧客の利用継続、利用額拡大に向けた、リテンション施策の立案および実行
・CSAT（顧客満足度）やNPS等の指標管理と、それに基づく改善アクションの主導
(3)プロダクト進化へのフィードバックと部門横断連携
・「ユーザーの声（VoC）」を定量、定性両面から分析し、プロダクト、エンジニア部門と連携した機能改善へのフィードバックループ構築
・法務、営業、開発などの関連部門と緊密に連携し、サービス全体の信頼性と利便性を向上させるプロジェクトのリード
(4)テクノロジー活用と業務自動化
・AI（LLM等）や最新のCSツールを活用した、業務自動化、効率化の企画および推進
・データ分析に基づく顧客行動の予測と、先回りしたサポート（プロアクティブ、サポート）の実現
(5)組織マネジメントと成果責任
・CS/オンボーディングチームのピープルマネジメント（採用、育成、評価）
・LTV（顧客生涯価値）最大化に向けた、既存顧客経由の売上目標（NRR等）の達成
- 応募資格
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- 必須
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下記の内いずれか
・カスタマーサポート/オペレーション領域でのマネジメント経験
・AIやツールを活用した業務改善の経験
・事業KPIから逆算したKPI設計の経験
- 歓迎
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・金融業界での業務経験
・部門横断でのユーザー体験設計または業務設計の経験
・経営層へのレポーティング経験
・ミッションやバリューに共感いただける方
・既存の枠組みを超えたチャレンジしようという気持ちが旺盛な方
・カオスな環境を楽しむことが出来る、前向きでポジティブな方
・やるべきコトに向き合い、泥臭い業務を厭わない方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都（フルリモート対応可能）
- 年収・給与
- 650万円 ～ 850万円
- 待遇・福利厚生
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・フルリモート可能
・フルフレックス
・交通費支給
・入社時PC貸与
・社会保険完備
・スタートアップ休暇を入社時3日付与
- 休日休暇
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・土日祝日休み
・有給休暇あり
・年末年始
・夏季休暇
・出産育児休暇制度あり
- 選考プロセス
- 書類選考→面接3回→内定
