募集要項
- 仕事内容
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カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）のマネージャー候補として、チームの立ち上げ、顧客体験の向上とチームの成長を推進していただける方を募集します。サービス改善や組織マネジメント、将来的なチーム拡大における採用・育成・体制構築に携わることで、専門性を高めながらキャリアアップを目指せるポジションです。
【業務詳細】
問い合わせ対応の品質を上げるだけでなく、導入～利用～継続までの体験を可視化し、再現性ある状態の設計・運用をすることがミッションです。
VoC（Voice of Customer）を起点に、プロダクト/CS/営業/マーケと連携し、“不満の解消”から“体験価値の最大化”へサポート部門を進化、リードしていただくことを期待しています。実際の顧客対応をしていただくシーンは業務比率では少なくラインマネジメント、顧客対応プロセスの設計、改善に手を動かしていただくことが多い想定です。
＊業務範囲は、一つひとつ経験を積んで頂きながら広げていただきますのでご安心ください。
【業務内容】
■顧客対応プロセスの設計・改善を通じた高品質かつ効率的なサポート体制の構築
・顧客体験(CX)の向上を目的とした顧客対応プロセスの設計・改善
・必要に応じてツール導入の推進
■カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）の戦略立案・KPI設計
・カスタマーサポート戦略の策定、KPIの設計と達成に向けた施策実行
■部門業務の掌握・マネジメント（顧客対応業務・体制構築）
・顧客対応(99%以上がメール、一部電話）の業務フロー最適化、品質管理、効率向上（ヘルプ・ガイドの作成・更新）
今後、AI等による問い合わせ窓口の体験効率化を予定
・エスカレーション、障害発生時の社内外調整による迅速な問題解決
・カスタマーサポートチームの構築(将来的なメンバー採用含む）・マネジメント(メンバー育成含む)、業務設計
【現在サポート部門で利用しているツール】
・SalesForceケース、Agentforce、Notion、Backlog、Slack、Officeアプリケーション
- 応募資格
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- 必須
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・法人向けWeb・クラウドサービスのカスタマーサポート、テクニカルサポート経験（3年以上）
・カスタマーサポート部門のマネジメント経験(KPI設計・可視化、エスカレーション対応、業務フロー設計、障害対応等)
・他部門および開発部門と連携し、製品仕様把握・対応方針を検討し、問い合わせ対応をハンドリングした経験
・「KIYO Learning WAY」に共感いただける方
- 歓迎
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・目標設計やKPI達成に向けた施策起案・実行などのプロジェクトマネジメント経験（マネージャー業務に関連）
・問い合わせデータダッシュボード構築、 KPI モニタリングによる指標の継続改善経験（マネージャー業務に関連）
・サポート部門のITツール（チャットボット、テックタッチツール、AI効率化等）の導入企画の立案、導入、運用の責任者経験（サポート部門の進化に関連）
・テキストを主体としたカスタマーサポート、RFP・セキュリティチェックシートの回答経験（エスカレーション業務に関連）
・3名以上のピープルマネジメント経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
- 09:00～18:00
- 年収・給与
- 600万円 ～ 799万円
- 待遇・福利厚生
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＜待遇・福利厚生＞
・交通費全額支給
・各種社会保険完備
・資格取得報奨金
・資格取得補助制度
・書籍購入補助
・セミナー受講支援制度
- 休日休暇
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＜休日/休暇＞
・完全週休2日制（土日祝）※業務状況によって振替となる可能性もございます
・有給休暇（入社半年後10日間付与）
・特別休暇（有給休暇とは別に、好きな時期に休暇を4日/年で取得できます）
・産前産後休暇、育児休暇、介護休暇、看護休暇、慶弔休暇 他
◆出社/リモート状況
出社と在宅勤務併用。出社率は役職に応じて下記に設定
→担当者：50％以上、グループマネージャー以上：60％以上
