募集要項
- 仕事内容
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【業務内容】
コンタクトセンターの運営管理を中心に、オペレーション効率化やパフォーマンス改善の企画・実行を一貫して担当いただきます。
また、AI・RPAなどデジタル技術の導入やWeb/FAQ改善による顧客満足度向上にも取り組んでおり、事業推進部やDX推進部門と連携しながら業務改善を進めるポジションです。
【具体的な業務内容】
■コンタクトセンターの運営管理（センター運営課)
-ベンダーと連携し、人員計画や応対件数の進捗管理および改善対応
-センターパフォーマンス実績の収集および分析・オペレーションの効率化
-セールス系窓口（リテンション）の管理およびパフォーマンス向上施策の企画・実行
※電話対応は外部委託のため、品質マネジメントや改善提案が主な業務です。
■カスタマーサポートの高度化（DX推進課）
-システム化やAIソリューションの導入
-会員アプリを中心とした顧客接点の強化/改善（機能改修・AI連携 等）
■サポートの最適化（センター運営およびDX推進）
-お問い合わせの傾向を分析し、Webサポートページへの導線改善やFAQ拡充によるお客様負担の解消
-ナレッジベース（顧客対応用FAQ含む）の運用・改善
-お客様の声の分析に基づくサービスの改善およびコンタクトセンター応対品質の改善
【1日のスケジュールのイメージ】
入社後はまずコンタクトセンターの運営業務を中心にお任せします。業務に慣れていただいた後は、コンタクトセンターの管理業務にも携わっていただきます。
09:30 出社／メール確認・担当領域のレポートチェック ※テレワーク等活用
10:00 各サポートセンターへの確認等（メール・電話連絡など）
11:00 社内ミーティングへ向けての実績まとめ、改善点の洗い出し
12:00 昼休憩
13:00 社内ミーティング（各課・チーム単位での週次のKPI進捗確認・施策の見直し）
14:00 各サポートセンターへの改善指示、Web，AI等修正指示
15:00 社外ミーティング（各種PJに関して、社外関係者との進捗確認Mtgなど）
16:30 CSに関する各施策や直近の問い合わせ状況など社内関連部門との連携調整（システム／サービス部門など）
17:30 業務整
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル・経験】
■以下業界にて、カスタマーサポート業務に関する知識と実務経験（1年以上）がある方
└ 通信：携帯キャリア、インターネットサービス
└ 金融：クレジットカード、保険
└ サブスクリプション型サービス：動画配信、定期通販サービスなど
└ IT：SaaS、ITコンサルなど
【歓迎スキル・経験】
■IT/通信サービスにおけるサービス運営の経験
■デジタル領域での経験（アプリ・AI・チャットボット等に関わる業務）
■Webサイトの制作/運営の経験・データの分析業務の経験と、基本的な統計学の知識
【求める人物像】
■社内外の関係者とのコミュニケーションを行い、課題解決に向けて積極的に取り組むことができる方
■物事を自分自身の問題として捉え、推進する力を持っている方
■チームワークを大切にしながら、組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方
■数値的根拠をもとに改善提案できる方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 500～690万円
