募集要項
- 仕事内容
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CS担当（mgr候補）
【職務内容】
主な役割は以下の通りです。
基本的に外注コールセンターに委託しているためユーザーとの直接のやり取りはほぼ発生しません。
コールセンターへの指示や判断、カスタマーサポートの部署としての方針策定等をメインにお任せいたします。
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1.外注コールセンターとのやりとり、指示、エスカレーション、集計（netkeiba、netkeirin、馬三郎）
2.コールセンター業務（スポーツサイト各種のユーザーとのメールのやり取り）
※電話対応は基本無し
3.FAQ/問い合わせに対しての回答内容の更新（netkeibaが中心）
4.その他、ユーザーの契約に関する銀行、カード会社、消費者センター、ユーザーのご遺族との電話（解約対応）、メール連絡応対
上記1.が業務の70%程度を占めます
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【タスク一覧】
■外部コールセンターへの対応方針／要領の策定
■外部コールセンターからのエスカレーション対応
■新規案件の対応マニュアル作成
■お客様が課題を自ら解決できるFAQ整備／更新
■課題解消のための顧客データ確認／修正
■各事業部との情報連携
■お客様からのお問い合わせやご意見の集計とレポーティング
■サービス改善提案
※ヘルプデスク、社内SE、ITサポートのみの経験はミスマッチとなります。
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験・スキル】
■外部委託先との良好な関係を築きつつ管理できる能力
■明確かつ効果的に指示を出せるコミュニケーション能力
■カスタマーサポートの組織全体の方針や進め方の策定、運用経験
■マニュアル作成、フロー作成
■顧客データやサポートデータの分析能力
■データに基づいた改善策の提案
■顧客の声に耳を傾け、顧客満足度の向上を常に目指す姿勢（社内関係部署への連携）
■複雑な問題を整理し、解決策を見つけ出すスキル
【歓迎経験・スキル】
■事業会社のカスタマーサポート対応
■フィンテック企業のカスタマーサポート対応
■カスタマーサポート部署立ち上げ経験
■部下の育成およびマネジメント
■公営競技（競馬、競輪等）、スポーツについての知識
■カスタマーサポートに関するソフトウェアやツールの使用経験（CRMシステムなど）
【求める人物像】
■全体を俯瞰で見て方針や動きの判断を行える
■問題解決に迅速に対処できる
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 500～800万円
