募集要項
- 仕事内容
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【ミッション】
本ポジションのミッションは、MOSHのカスタマーサポートチームを率い、迅速かつ高品質な顧客対応を通じて顧客体験を向上させることです。
サポートが単なる「問題解決の場」にとどまらず、顧客がプロダクトの価値を実感し、継続利用・拡張につながる体験を提供できるよう、チームをマネジメントしていただきます。
【職務内容】
1. サポート戦略とKPIの策定
■四半期ごとにチームの目標（CSAT、応答時間、解決率など）の設定と達成に向けた推進
2. チーム運営とマネジメント
■サポート体制を安定的に運営・改善し、継続的に品質と効率の向上を牽引
3. メンバー育成とパフォーマンス向上
■FBや1on1を通じてメンバーの成長を支援し、チーム全体のスキルとモチベーションの向上を主導
4. 顧客体験の改善
■各種データ分析や仕組み化を通じて、顧客が摩擦なく問題解決できる体験を設計
5. 他部門との連携とフィードバック
■サポートで得た顧客の声をProduct/Opsと共有し、プロダクト改善や運用最適化に接続
【募集背景】
MOSHは「情熱がめぐる経済をつくる」というミッションのもと、急速に成長を続けています。クリエイター数はすでに80，000を超え、サービスの多様化・取引規模の拡大に伴い、カスタマーサポートへの期待や重要性は急激に高まっています。
これまではCS体制を日々の問い合わせ対応を中心に運営してきましたが、プロダクトの機能拡張・利用シーンの多様化に伴い、従来のやり方だけでは顧客の期待に応えきるのが難しくなりつつあります。
今後は、プロダクト利用における摩擦を最小化し、顧客がMOSHの価値をより実感できるサポート体験を提供することが、事業成長上、重要になります。
そのためには、属人的な対応から脱却し、スケーラブルかつ戦略的に組織化されたサポート体制へと進化させていかなくてはなりません。
サポートの品質・効率・運営基盤を整備し、さらに拡張していきながら、新しい成長フェーズに対応していきたいと考えています。
本ポジションは、その変革をリードし、MOSHの顧客体験を新しいステージへと引き上げるためにオープンしました。
- 応募資格
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- 必須
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【必須経験・スキル】
1. カスタマーサポート経験
■SaaSまたは自社サービスを持つ企業でのカスタマーサポート経験（3年以上目安）
2. チームマネジメント経験
■チームのマネジメントやメンバー育成を担った経験
3. 戦略・施策設計経験
■四半期や半年単位でのチーム目標/KPI設計や、改善施策を策定・推進した経験
4. サポート運営改善
■FAQ/チャットボット/ナレッジ活用などの仕組み化による改善を推進した経験
5. データドリブンな改善
■CSAT/FRT/解決率などの指標を用い、レポートや分析から改善を推進した経験
【歓迎経験・スキル】
1. CtoCサービス/プラットフォームでのサポート経験
■多様なユーザー層・大量の問い合わせに対応する事業環境でのサポート経験
2. 決済まわりの対応経験
■返金処理/チャージバック/不正決済への初期対応など、決済領域に関連するサポート経験
3. リスク案件対応経験
■アカウント制限など、事業リスクに関わる案件を他部門と連携して処理した経験
4. 急成長フェーズでのサポート体制づくり経験
■急成長するサービスや新規事業において、未整備なサポート体制を仕組み化・改善した経験
【求める人物像】
▽以下に共感性の高い方がフィットしている環境であると考えます
■MOSHのVALUESに基づいて、チームの模範となる行動を取ることができる方
■チームで取り組む事に対して、当事者意識を強く持ち積極的にオーナーシップを発揮できる方
■コトに向かうことを大切にし、戦略の変化への適応力の高い方
■決めたトライは必ずやり遂げる強い意志を持つ方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 600～900万円
