募集要項
- 仕事内容
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顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、？そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。？
電通デジタルでは顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と？未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。
これまでのスキル、経験を活かしつつ、新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しております。
【概要】
電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。
お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。
【具体的な業務内容】
各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。
(1)現状把握？…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握
(2)あるべきお客様接点全体像の設計？…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計？
(3)課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定？…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定？
(4)実現に向けた検討？…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理？
(5)システム導入や改善のディレクション
- 応募資格
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- 必須
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【必須スキル・経験】
■コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3～5年程度）の実務経験
■CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識
■プロジェクト管理の経験
【歓迎スキル・経験】
■データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験
■プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験
■AIや自動化技術に関する知識
■多言語対応能力（特に英語など）
■コンサルティング業務の経験
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 500～1500万円
