募集要項
- 仕事内容
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■内部の組織改革（DX）やコスト削減のためにSaas・AIなどのシステムやツールの導入を増やす企業が増えてきていますが、「それぞれの問い合わせ先が分散している」「システム・ツールの管理とサポートが分断されていることにより、導入したが結果つかえてない」といった課題があります。その課題に対し、サポートの運用体制の一元化と、導入後の適切な運用体制構築を目指し、各種システム・ツールの運用（サポートの体制や内容）状態を知り、適切な運用体制の構築を支援していただきます。特に、問い合わせの内容・量・1件あたりの対応時間が肝になるため、複数商材のサポート・運用設計の実績ノウハウを活かしながら、最善の体制とフローの検討を進めていただきます。
【具体的には】
1)設計フェーズ
・サポート運用体制の把握（導入済のシステム・ツールの場合）
・問い合わせの概要まとめ（どんな問い合わせがどれくらいくるか 等）
・問い合わせログの保管／管理方法の設計
・回答率の設定～エスカレーションフローや問い合わせルートの確立
・問い合わせの件数に応じた人員体制やシフトの設計
・検証環境の用意 等（※ChatGPTなど新しいツール導入も検討されているため、導入後の新規サポート運用設計をご担当いただくこともあります）
2)運用フェーズ
・KPIに基づく品質保持 ・ メンバーからのエスカレーション受け ・ プロジェクト内の業務改善（顧客への提案も歓迎） ・ ベンダー間の連携 ・ 手順書やマニュアルなどの更新業務 ・ 新規入社者のOJT／研修と業務フォロー 等
3)リーダー業務（着任時）
・クライアントへの定期報告／折衝・交渉（業務スコープの見直し、品質や人員の見直し、品質棄損があれば報告とリカバリー、付加価値提案 等） ・QCDやKPIに基づく品質管理
・PL管理 ・ メンバーの目標設定及び評価対応、定期1on1 等
- 応募資格
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- 必須
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【必須要件】※いずれか必須
・情報システム部門でのシステム管理やユーザー対応などの経験がある方
・コールセンターやヘルプデスク等、ユーザーからの問い合わせ対応業務において責任者としてKPIに基づく品質管理・改善経験のある方
・運用プロジェクト内で、業務フローの可視化、見直し、再構築や、業務改善提案～実行までの経験がある方
【歓迎要件】
・Office365、GWSなどクラウド型のグループウェアやAWS、Azureなどの運用設計や管理経験のある方
・コールセンターやBPOセンターにおける受託業務の立上げや移管経験がある方
・業務コンサルタントとしてプロジェクト推進のある方
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
- 09:00 - 18:00
- 年収・給与
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500万円～750万円(経験能力考慮の上優遇)
昇給2回、賞与2回
- 待遇・福利厚生
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【保険】
健康保険、雇用保険、労災保険、厚生年金
【諸手当】
通勤手当、時間外手当
【待遇・福利厚生】
資格取得
- 休日休暇
- 年間124日／（内訳）夏季休暇、有給休暇、慶事休暇
