募集要項
- 募集背景
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≪UPWARD CSのVision、Mission≫
UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。
これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。
＜Vision＞
- 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織
＜Mission＞
- Churnのコントロール
- Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築
- 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる
- 仕事内容
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カスタマーサクセスイネーブルメント部（CSE）の役割は、カスタマーサクセス業務の中から汎用化、型化できる業務を切り出し、それを実行することでカスタマーサクセス業務全般の標準化、効率化を行うことです。カスタマーサクセスイネーブルメント部（CSE）の役割は、カスタマーサクセス業務の中から、特定の顧客によらない、汎用化、型化できる業務を切り出し、それを実行することでカスタマーサクセス業務全般の標準化、効率化を行うことです。顧客担当を持つカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が、顧客ごとの複雑な課題解消や交渉に注力できるような状態を作ることに貢献いただきます。具体的には現在は以下のような業務を行っております。
- テクニカルサポート（顧客からのお問い合わせ対応）の運用および運用改善
- プロダクトマニュアルサイトの保守運用
- CSMが利用する提案資料やマニュアル資料の雛形作成
- 当社プロダクトおよび連携プロダクト（Salesforce等）のアップデート時の顧客影響検証
今後は以下のようなよりクリエイティブな領域にも着手し、カスタマーサクセス業務のさらなる、飛躍的な生産性向上に取り組みたく、これを推進いただける人材を募集しております。
- マーケティングオートメーション等を活用した顧客セルフオンボーディングの仕組み構築
- 見積もり発行や受発注プロセスなど事務作業の自動化
- カスタマーヘルスチェックの仕組み構築
- Salesforceオペレーション（顧客管理、商談管理、ケース管理等）の改善
- CSM新入社員のオンボーディングメニューの改善
- Churn、Expansion、顧客状況などの分析と、分析結果からの改善プランの提案
上記はあくまで現時点で当社としてアイディアがある具体例の一部であり、これに限らずカスタマーサクセス業務を理解し、改善提案を積極的に提示、推進いただける方を募集しております。
- 応募資格
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- 必須
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≪必須スキル≫
■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの理解・共感
■UPWARD CSのVision、Missionへの理解・共感
■CRM、SFAの利用経験（管理者経験があれば尚良し）
■業務プロセスの設計や改善を行った経験
■基本的な言語能力（文章を正確に理解でき、論理的な文章を作成できること）
■基本的な数理処理能力（数値データを正しく理解、取り扱えること）
≪主な使用ツール≫
- Salesforce
- Notion
- Office365
- 歓迎
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≪歓迎スキル≫
■プロジェクトマネジメント、組織の立ち上げなど、複数人のメンバーをリードし業務推進した経験。（大規模であれば尚可）
■テクニカルサポートの経験
■SaaSなどのITサービスの管理者経験
■特定の業界（特に製造、金融、情報通信、不動産）に関する知識・専門性（早期の顧客理解につながるため）
■フィールドセールス、サービスの経験（早期の顧客課題、プロダクト理解につながるため）
≪求める人物像≫
■自ら解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方
■顧客志向で長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方
■ステークホルダーを巻き込みプロジェクトを推進する計画力・折衝力のある方
■論理的でわかりやすいアウトプットができる方
■データに基づいた提案や戦略立案ができる方
■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方
■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自ら積極的にキャッチアップできる方
■必要なスキルアップを自発的に行える方
■自分に大きく裁量が与えられた状態で働きたい方
■改善・組織貢献の意識を高く持ち、前向きに取り組める方
■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方
- 雇用形態
- 正社員
- ポジション・役割
- CSE｜カスタマーサクセスイネーブルメント
- 勤務地
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原則リモートワークメインですが、必要に応じて出社いただく場合があります。
■東京本社：東京都千代田区丸の内1-４-1 丸の内永楽ビルディング 26階
■関西支社：大阪府大阪市北区大深町 1-1 WeWork LINKS UMEDA 8階
- 勤務時間
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1日標準8時間・週40時間
※フレックス勤務 コアタイム11：00～15：00
- 年収・給与
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年俸500万円 ～ 800万円
※月45時間分（110,562 ～175,192 円）のみなし残業含む（平均残業時間15時間。45時間超過分は別途支給。）
※リモートワーク手当(一律支給)あり 11,000円/月
- 待遇・福利厚生
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■社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
■資格支援制度あり
■フレックスタイム
■リモート勤務可能
■産休・育休制度
- 休日休暇
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完全週休二日制（土日）・祝日
有給休暇10日～20日
休日日数120日
【その他】
夏季休暇（3日）、年末年始休暇、産前・産後休暇、妊婦特別休暇、育児休暇、特別休暇、慶弔休暇
- 選考プロセス
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≪選考フロー≫
・面接回数：2~3回
・筆記試験：有（最終面接前）
≪本ポジションの魅力≫
■会社全体における重要性の高さ
UPWARDの既存顧客全体に占めるSMBの割合は社数ベースで約7割、収益ベースで約5割程度を占めるため、SMB向けのCSチームはUPWARDの収益基盤を支える大変重要な役割を担っております。
したがって、このチームのマネージャーは大きな責任や緊張感を伴いますが、反面、やりがいも非常に大きいポジションです。
■組織づくり、仕組みづくりに携われる
メンバーは10名弱にまで拡大し、一定の仕組み化も進んでおりますが、まだまだ拡大フェーズであり、オペレーションの改善ポイントも多数あります。
したがって、マネージャーには組織づくり、仕組みづくりが強く求められますので、これらを得意とされる方、ご興味のある方にとっては楽しみながら取り組める環境が用意されています。
■人材価値の向上
カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。
★当チームで担当している企業様の一例
クボタ様、ダイハツ様、静岡銀行様、KDDI様、PayPay様、リンナイ様、ノーリツ様、大和ハウス工業様etc…
UPWARDは上記の通り様々な業界で日本を代表する企業様にご利用いただいており、これらの企業の”営業”という重要な役割のユーザ様をご支援することで、社会的にも大きなインパクトを与えることができるため、顧客志向が強い方や顧客のビジネスの成功にコミットしたい方には特にやりがいを感じていただけるポジションです。
特にUPWARDのカスタマーサクセスはそのプロダクト特性から特に難易度が高いです。
したがって、この組織をマネジメントすることも当然に難易度が高く、これをやり遂げる過程において大きな成長、人材価値の向上が望めます。
(1)顧客にとってNice To Haveの製品であること
(2)効果測定が難しいこと
(3)幅広い領域の知識が必要であること
※詳細はSMB CSの募集要項を参照ください。
■グローバルで活躍するチャンス
2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。
今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。
