募集要項
- 仕事内容
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■主な責務
1：ローカル戦略への注力
顧客ロイヤルティ、ブティックへのアクセス、顧客体験、サービスからの売上転換を刺激するための新しく創造的な方法を生み出すことで、ローカルマーケット戦略を定義
ブティックのデザイン、フロー、エクスペリエンスなど、ブティックでのサービスに関するすべてのプロジェクト開発の提案と参画
基準に従って、修理サービスの流れやプロセスを改善するためのプロジェクトやサービスを計画、指導、実施する。固有のCSトピックをリードし、管理する
2：CSチームマネジメントと人材育成
CSコミュニティ（30人以上）をリードし、活性化させる。
オフィスCSチーム内の3名のチームメンバーを監督、指導、育成
チームメンバーの個人目標を設定する
サービスに関するBTQスタッフのトレーニングおよびコーチングを計画、実行、監督する。
3：CS活動の試行、モニタリング、分析、報告
分析：ブティックCSのパフォーマンスとKPIの結果を適切に分析し、最適なパフォーマンスとサービスを確保するために必要なすべてのアクションプランを進める。
遅延、返品率、販売・サービス保証、回転率、割引・チップ、サービスリードタイム、事前承認値率、販売転換率を管理し、ブティックでの顧客満足を確保
在庫管理フォローアップのモニタリング（ROの在庫、スペアパーツ、BTQで使用するCSツールなど）
ローカルおよびセントラルCS、製造チームへの品質フィードバックの提供
4 : クライアントエクスペリエンス
1. クライアントエクスペリエンスバロメーター
エクスペリエンス・バロメーター・プロセスを調整する： インターナショナル、現地リテールチーム、マネジメント、ラーニング＆デベロップメントチーム、ブティック間の連絡を取り、適切なサービス品質を確保
クライアントからのフィードバックに基づき、関連するアクションプランを分析、定義、実行する。
製品に関するお客様のクレーム対応
ローカルCSのコマーシャルクレームマネジメントプロセスの活性化と最適化
ブティックに寄せられた苦情の解決を、プラットフォームと連携して支援
5：カスタマーサービスとのブランドリエゾン。
修理センターチームと、サービスの質、ルールやポリシーの適切な適用に関して、強い関係を築き、協力体制を確保すること
- 応募資格
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- 必須
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・大卒後、8～10年のカスタマーサービス、経験、満足度に関する経験、できれば小売業での経験。
・3年以上のマネジメント経験（ハイボリュームまたはラグジュアリーな環境を好み、スタッフを開発し指導する能力があること）
・時計製造および/または宝飾品に関する経験があれば尚可
・日本語と英語に堪能であること、第3言語が話せると尚可
・SAP の経験があることが望ましい
・Excelでスプレッドシートを作成し、Power Pointでプレゼンテーションを作成できること
- 募集年齢(年齢制限理由)
- 36歳 ～ 48歳 （長期勤続によりキャリア形成を図るため）
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 勤務時間
- 9:30～18:00（休憩：1時間）、フレックス有（11:00～15:00）、リモートワーク有
- 年収・給与
- 内訳：月額給＋業績賞与
- 待遇・福利厚生
- 交通費支給、社会保険、退職金制度、永年勤務表彰、財形貯蓄、等
- 休日休暇
- 週休2日制（土日）、祝祭日、年末年始、有給休暇、慶弔休暇、育児・産休制度、等
