募集要項
- 仕事内容
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▶顧客満足度向上、ロイヤルカスタマーづくりを目指すべく、コールセンターのオペレーションの現状分析を踏まえて、プロセス、業務改善を図って頂きます。
▶チームメンバーをリードし、人材育成含めて、チームマネージメントもお任せします。
■主な職責
1. 効率的なコンタクトセンターオペレーションによる目標の達成
•オペレーションの効率改善のため、データ分析、機会の特定、具体的な施策の検討・実行
•カスタマーケアの戦略的なビジネス目標を達成するため インハウス、アウトソースのコンタクトセンターオペレーションのKPIのレビュー・報告
SLA達成のためのサイト毎の施策の検討、実践、管理、改善
•製品販売目標達成のための具体的な施策の検討、実践、管理
•費用対効果を最大化するため、インバウンド予測とリソースマネージメント
•新しいビジネスモデルの実現
2. 最適なカスタマー・エクスペリエンスの提供
•個別案件の対応において、戦略的な対応方針を策定し、自らがお客様の対応を行うことを含め、全案件のクローズ。さらに、管理者のエスカレーション対応スキルの向上の施策の実施
•持続可能なオペレーション体制の確立 効率的オペレーションのための業務プロセス、ワークフローの見直し、改善
•最適なテクノロジーの選択、導入、活用
•全対応品質の継続的なレビューと改善施策の実行
3. センターオペレーションチームの組織運営
•チームのモチベーション、チームスピリット、モラル、エンゲイジメントを高める
•オペレーターおよび管理者のパフォーマンス管理、育成、トレーニング
•定期的なメンバーとの1on1や必要に応じた直接的なコミュニケーション
•オペレーションチームの戦略的な組織構築、人事施策、チームマネージメント
4. ステークホルダーとの関係構築
•社内の関係部署との連携およびプロセス改善の実践
•セールスと協業し、取引先と良好な関係を継続
•製品安全に関連する事案の部門全体のマネージメント
- 応募資格
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- 必須
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•難渋案件、シリアスな案件等、多様なお客様対応経験
•収支管理、人事管理を含む幅広いカスタマーケアタイプのコンタクトセンターの経験
•チーム、パフォーマンスのマネジメント経験
•他部署と連携し、自ら取り組み、成し遂げた経験
•システムや業務プロセス改善経験
Skills and Competencies
•文書作成を含む高いお客様対応スキル
•リーダーシップ、優れた統率力、指導力
•チーム育成スキル
•ビジネスゴールを達成するための数値分析力、レポート能力
• 英語によるビジネスコミュニケーション力（基本的ディスカッションができるレベルが望ましい）
- 雇用形態
- 正社員
- 勤務地
- 東京都
- 年収・給与
- 800万円 ～ 1000万円
